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Un informe identifica incongruencias entre los objetivos de los programas de viajes, las políticas y el comportamiento de los viajeros

Casi el 70% de los compradores de viajes afirma que hacer cumplir las políticas es uno de los aspectos más complicados de su trabajo, según un nuevo informe publicado por la Asociación Mundial de Viajes de Negocios (GBTA, por sus siglas en inglés) en asociación con la división hotelera RoomIt by CWTÒ. Aunque los viajeros hacen reservas que incumplen las políticas de viaje para acceder a sus alojamientos y servicios preferidos, también existe un gran desconocimiento por su parte sobre las políticas de viajes de sus empresas.

“Los objetivos de los programas de viajes pueden ser difíciles de alcanzar cuando los compradores de viajes y los viajeros de negocios no comparten una misma visión”, explica Jessica Collison, directora de investigación de GBTA. “Este informe identifica dónde existen incongruencias entre las políticas hoteleras y el comportamiento de los viajeros, y muestra a los compradores las áreas en las que han de centrarse para conseguir ahorros de costes, sin comprometer la satisfacción de los viajeros. La comunicación constante para mantener a los viajeros informados sobre las políticas puede contribuir a que se cumplan los objetivos”, añade.

“Los viajeros de negocios quieren encontrar la habitación perfecta, en el hotel adecuado, con las comodidades necesarias, y no tener que incumplir para ello las reglas establecidas por su programa hotelero”, dice David Falter, presidente de RoomIt by CWT. “Al final, tanto el gerente de viajes como el propio viajero tienen objetivos similares con respecto a ahorrar dinero. Y los compradores de viajes pueden hacerlo ofreciendo a los viajeros más opciones y mejorando el cumplimiento de las políticas”, prosigue.

Alojamientos y servicios
Reducir los costes de los programas, mejorar el cumplimiento de las políticas y aumentar la satisfacción de los viajeros son los principales objetivos que tienen los compradores de viajes para sus programas en 2019. Los compradores suelen negociar con una variedad de proveedores para ofrecer a sus viajeros las mejores tarifas posibles. Aunque el 78% de los viajeros de negocios dice estar satisfecho con sus dietas para reservar hoteles, el 66% admite que le gustaría tener una mayor disposición para poder permanecer en sus alojamientos preferidos, que parecen satisfacer mejor sus necesidades.

Según la encuesta, los viajeros estadounidenses son más propensos a reservar alojamientos de lujo, que probablemente no se ajusten a las políticas de sus empresas. El 7% de los compradores europeos dice permitir las propiedades de lujo en sus programas hoteleros, frente al 16% en Estados Unidos. Pero solo el 8% de los viajeros del Reino Unido y el 7% de los franceses las reservan, frente al 30% de los viajeros de Estados Unidos. Esta tendencia de los viajeros estadounidenses a reservar propiedades de lujo que incumplen sus políticas de empresa puede estar relacionada con una mayor insatisfacción con las dietas permitidas.

Los viajeros quieren utilizar servicios que no siempre están incluidos en su política de viajes, lo que deja espacio para posibles mejoras. Más de tres cuartas partes de los viajeros de negocios preferirían reservar tarifas combinadas que incluyan servicios múltiples, incluso si dichas tarifas son ligeramente superiores. Sin embargo, muy pocos programas de viajes (11%) permiten la reserva de paquetes de tarifas. Los viajeros a menudo reservan paquetes de tarifas al creer que así contribuyen al ahorro de costes, aunque esto no sea necesariamente así.

Preguntados sobre los servicios que comprarían en sus viajes de negocios si no tuviesen límites en su política de viajes, los encuestados citaron varios, entre los que se encuentran el Wi Fi premium, los pases de gimnasio y los servicios de reparto de comida.

La importancia de la fidelidad
La imposibilidad de ganar puntos de fidelidad podría provocar la insatisfacción de los viajeros. El 71% de los encuestados cree que si renuncia a su tiempo personal para viajar por trabajo, debería tener la posibilidad de ganar puntos de fidelidad, y el 51% confiesa que se arriesgaría a ser reprendido por reservar fuera de la política, si eso significara que puede alojarse en un hotel en el que le darán puntos de fidelidad.

La fidelidad tiene un papel más relevante en los Estados Unidos, donde el 25% de los viajeros de negocios dice que la posibilidad de ganar puntos es un factor que tiene en cuenta a la hora de reservar. El 52% afirma que nunca consideraría la posibilidad de reservar un hotel en el que no pudiera conseguir esos puntos por fidelidad. En Francia, sin embargo, solo el 37% de los viajeros encuestados comparte esta actitud y en el Reino Unido la cifra desciende al 31%.

Metodología
Entre el 19 de septiembre y el 12 de octubre de 2018 se realizó una encuesta on line a 265 compradores de viajes de Estados Unidos (131) y Europa (134). Además, se llevó a cabo una encuesta entre 750 viajeros de negocios de Estados Unidos (247), Reino Unido (254) y Francia (249) mediante cuestionarios en papel y on line. Esta encuesta se realizó entre el 5 y 15 de octubre a empleados a tiempo completo y parcial que habían viajado por trabajo más de una vez en el último año.