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Un estudio revela que los hoteleros ambicionan disponer de la misma tecnología en 2020 que hace 10 años

Si bien los hoteleros prevén que los huéspedes de 2020 serán nativos digitales muy sofisticados, sus planes tecnológicos siguen estancados en el arranque de la década de 2000. Este es uno de los hallazgos más impactantes de la investigación La industria hotelera en 2020 (del inglés, The Hotel Industry in 2020) a cargo de Peter O’Connor, IDeaS Revenue Solutions, Revinate y SiteMinder. El estudio compila los resultados de una encuesta entre cientos de hoteleros de todo el mundo y los de una sesión visionaria con profesionales de dilatada experiencia y consultores llevada a cabo en Londres en noviembre de 2016, en coincidencia con el World Travel Market (WTM).

“Esta investigación combinada aborda cómo será el huésped de 2020 y qué tecnología será necesaria para adaptarse a sus necesidades”, afirma Peter O’Connor, profesor de la ESSEC Business School. “Queríamos escuchar a los hoteleros hablar de cómo será el futuro de la industria de los viajes y qué medidas han de adoptar para estar preparados”, añade O’Connor.

Según O’Connor, los participantes anticipan a un huésped altamente sofisticado, que busca experiencias únicas, tiene unas expectativas muy altas y espera ser reconocido. Como nativo digital, ese cliente recurrirá además a los dispositivos móviles para interactuar con su hotel antes, durante y después de su estancia. Diferenciadores clave como la flexibilidad, el valor o el control tendrán cada vez un rol más protagonista en las decisiones de compra, en detrimento, por ejemplo, la interacción con personas.

Fabian Specht, managing director para EMEA de IDeaS, ha dicho que “los datos recopilados apuntan a un consumidor más exigente, con más opciones entre las que elegir y acceso a un mayor volumen de información”.

Al ser interpelados sobre qué tecnologías serán imprescindibles para los hoteleros de 2020, los encuestados mencionaron varias ya implementadas en multitud de hoteles, como los sistemas para la gestión de ingresos o la relación con los clientes, PMS’s, channel managers o soluciones de marketing on line.

Thomas Landen, marketing manager para EMEA de Revinate, ha añadido que “estos resultados reflejan lo conservadora que resulta todavía la industria hotelera, sobre todo en relación a la tecnología. Es como si el sector siguiera preocupado por los mismos problemas que hace 10 años”.

En cambio, los miembros del panel –en su mayoría, jefes de operaciones y consultores de Reino Unido y del resto de Europa– consideraron que en 2020 serán imprescindibles para tener una visión integrada del huésped el middleware, la inteligencia artificial y el machine learning, el análisis predictivo y los dashboards de gestión, y que los servicios de mensajería y los beacons basados en tecnología Bluetooth permitirán un mayor nivel de interacción.

Esos mismos panelistas consideraron que el mayor obstáculo para generalizar el uso de estas tecnologías en el sector es la gran atomización de los datos sobre huéspedes, que impiden contar con una visión de 360º del mismo. Otros impedimentos son los retos de la privacidad y de la protección de datos –que limitan la información que puede almacenarse en muchos países–, y el conservadurismo de una industria en que muy pocos hoteleros rompen barreras, optando en cambio por sistemas de muy largo recorrido.

Dai Williams, managing director para EMEA de SiteMinder, ha indicado que “resulta evidente que el sector sigue demandando sistemas tecnológicos costosos y anticuados. La resistencia de los hoteleros al cambio y a la innovación afecta a los avances de una industria que, por sí misma, reconoce la necesidad de no perder la estela de los clientes actuales y futuros”.

Para romper ese ciclo, los panelistas abogaron por la llegada de una nueva generación de directores de hotel que, entre otras cosas, aplique nuevas aptitudes y un nuevo enfoque capaz de instar un avance tecnológico, un proceso que ya se ha dado con éxito en otros sectores como el retail o la banca.