Transformación digital en el hotel II

Invertir en mejorar la experiencia del huésped

La tecnología aporta grandes beneficios al hotel al menos hasta en cuatro aspectos: la gestión, la captación de datos, la experiencia del cliente y la reputación.

En la anterior edición de Equipamiento Hostelero publicamos la primera parte de este extenso artículo sobre digitalización. En él se daba respuesta a cómo ha sido la transformación digital en los últimos años, cómo será en los próximos y cuáles son las necesidades tecnológicas de los hoteles. Este mes exponemos qué soluciones o servicios son los más demandados, cómo se organiza un hotel para una gestión eficaz y cuáles son los retos del sector.

Lo que es incuestionable es que la digitalización ha revolucionado el sector hotelero, ya que hacer más fluido el funcionamiento del establecimiento: PMS, realidad virtual, reservas on line, chatbots… Invertir en tecnología es hacerlo en la experiencia del huésped. Y en el competitivo mundo de los negocios es la experiencia del huésped la que tiene el poder de atraer nuevos clientes y retener los adquiridos. Todo ello puede simplificar los procesos de check in y check out, agilizar los servicios o tener en la habitación todas las novedades tecnológicas.

Para Xavier Cadenas, responsable de Preventa de HPE Aruba Networking, “una tendencia importante es la búsqueda de capacidades para tratar al cliente en función de cómo se siente y no solo de lo que diga. El mejor servicio es darles lo que desean, incluso antes de que sepan lo que quieren y la innovación tecnológica pronto permitirá hacerlo. En un futuro cercano, los sistemas automatizados in situ y los datos biométricos permitirán que los hoteles lean las señales físicas y reacciones de los huéspedes. Podremos gestionar el estado de ánimo de los clientes ajustando la música, la iluminación o el aroma en función de cómo se sienten o de cómo queremos que se sientan; o atender a los primeros signos de hambre o de frustración gracias a la Inteligencia Artificial (IA) predictiva”.

Soluciones

Algunos sistemas empleados en los hoteles son los de reservas en línea, registro, seguridad, servicio al cliente o entretenimiento.

Por ejemplo, Cayetana Fernández Trevijano, VP of Product de Beonx, señala que “las soluciones más demandadas en los últimos años han sido, entre otros, PMS y CRM, sistemas básicos para cualquier gestión hotelera, ya que la necesidad actual de los hoteleros exige que estas soluciones permitan integraciones más uniformes, pudiendo crear un ecosistema completo y compartir datos e información dentro de una misma cadena hotelera con el fin de conseguir un nivel muy alto de personalización para cada cliente. También están las aplicaciones para móvil. Con ellas los huéspedes pueden gestionar casi toda su estancia, de comienzo a fin, de forma independiente y tener contacto personal solo si ellos así lo desean. Otros sistemas son los de revenue management, que utilizan algoritmos y análisis de datos para optimizar la estrategia de precios y la disponibilidad del inventario, maximizando así los ingresos y la ocupación del hotel. Además, los chatbots y asistentes virtuales ayudan a la comunicación directa con los clientes, entendiendo sus necesidades con la ayuda de la IA, y facilitando la información y el servicio que necesitan en todo momento”.

Puede leer la primera parte del reportaje aquí

Puede descargarse la segunda parte aquí

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