Transformación digital en el hotel I

El motor económico que nunca para

Los hoteles destacan en España como ejemplo de transformación digital. La digitalización es clave para su funcionamiento, reduciendo gastos y aumentando la eficacia del servicio.

La innovación en tecnología para hoteles permite eliminar tareas para reasignar a la plantilla las faenas que conforman el foco del sector: el cuidado de los clientes. En los últimos años, el sector se ha transformando digitalmente, dando paso a tecnologías antes impensables como la Inteligencia Artificial (IA), el cloud, los chatbots o el Big Data, entre otras.

Por este motivo, dada la expectación de este mercado en el sector hotelero y al gran número de empresas participantes en el artículo, vamos a dividir el tema en dos reportajes. El primero, que se publica en esta edición, se va a centrar en cómo ha sido la transformación digital en los últimos años, cómo será en los próximos y cuáles son las necesidades digitales básicas en un hotel. En el próximo número de octubre se planteará cómo se organiza un hotel para una gestión eficaz; qué soluciones o servicios son los más demandados, y cuáles son los retos del sector.  

Adaptarse a la nueva realidad

El turismo siempre ha figurado como uno de los grandes impulsos en la economía española. Y el sector alojamiento se ha adaptado a la nueva realidad. Tal y como reflejan diversos análisis, la transformación digital llevada a cabo por este sector le ha situado en el top 3 de España, facilitando potenciar la eficiencia de sus servicios y los ingresos. El sector alojamiento cuenta con 60 puntos sobre 100 en cuanto a transformación digital. Así se refleja en el análisis realizado por la tecnológica Pandora FMS en base a estadísticas del Ontsi. Una posición sorprendentemente alta, pues sectores puramente tecnológicos como TIC o Comunicaciones se mueven en torno a los 70. Además, supone superar los menos de 50 puntos que tiene la media de sectores en España. La presencia en la web, la gestión de datos por medio de softwares que permitan conocer el funcionamiento en tiempo real de las instalaciones y otros mecanismos digitales se han convertido en herramientas fundamentales para potenciar el rendimiento de los servicios de alojamiento.

Este avance es clave para adaptarse a la nueva economía, pues 2025 está fijado como el año en el que se deben empezar a ver los primeros resultados de la digitalización. El plan en España cuenta con más de 4.500 millones de euros de inversión, sustentado bajo las ayudas europeas y con el objetivo de cumplir con el reto de la UE de una media del 75% de empresas de los 27 que usen Inteligencia Artificial o Big Data en 2030. La digitalización en general será clave y sectores como el del alojamiento son una referencia. Además, según Pandora FMS, se detecta un gran desarrollo en los servicios de alojamiento sin importar el tamaño de la empresa. Tanto las pequeñas como las medianas y grandes se sitúan por encima de la media nacional.

En los dos o tres últimos años, la implementación de nuevas tecnologías relacionadas con el sector turístico se ha acelerado no solo para imponer mayor seguridad y rigor a los procesos que se realicen, sino también para un mayor control y eficiencia en la respuesta dada al cliente. No se trata de ir “acumulando” herramientas digitales cada vez que aparece una, sino de redefinir los modelos de negocio, gestión y organización del hotel.

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Cecilia Olaso, marketing manager en España de Yooz, cree que, “con el tiempo, hemos llegado a identificar que las principales limitaciones de un negocio multisede son tres: la falta de visibilidad sobre los presupuestos apalabrados, lo cual impacta directamente en la gestión de la tesorería; tener datos poco fiables e incompletos, lo cual retrasa la contabilidad y hace que se pierda una valiosa oportunidad de lograr más información sobre los clientes, y el impacto negativo que tiene las tareas administrativas (que consumen mucho tiempo) sobre el rendimiento de los responsables de las sedes. En cuanto a las necesidades básicas de un hotel, son precisamente solucionar estas limitaciones que tienen para poder mejorar la gestión del negocio y crecer de manera estable en el tiempo. La buena noticia es que estas tres limitaciones pueden desaparecer fácilmente al automatizar los procesos internos de cuentas a pagar, por lo que suele ser uno de los primeros pasos hacía la transformación digital: es fácil de implementar y los resultados se ven rápido. Eso motiva a los trabajadores y directivos a estar más abiertos a implantar la automatización en nuevas áreas”.

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Asimismo, Ignacio García Barroso, director comercial de Ofimática, opina que, “a nivel de gestión, software y distribución electrónica o internet, el hotelero y hostelero busca una serie de objetivos claros para cubrir distintas necesidades. Uno de ellos es la mejora de atención al cliente a través de un equipamiento potente para dar un mejor servicio al cliente, aumentando la velocidad y mejorando la calidad de éste. También quiere la optimización de los procesos en la gestión del mismo establecimiento, generando un mayor control del negocio, evitando así desviaciones y errores de cualquier tipo y desarrollando formas de trabajo que disminuyan el costo y aumente la comodidad, no solo del cliente sino la del propio trabajador. La tercera necesidad que intentan cubrir es potenciar el upselling, llegando a los clientes de forma más directa y personalizada para incrementar la contratación de servicios dentro de la estancia del cliente. Otra necesidad esencial en la gestión es la de un mayor control por parte de dirección y de la propiedad. De esta necesidad surge la gran demanda por parte del hotelero de disponer de un software totalmente en cloud para poder analizar los números del hotel desde cualquier sitio y desde cualquier dispositivo. A las necesidades anteriores se suma la de optimizar y automatizar procesos para que el personal laboral realice los menos pasos posibles. aumentando la agilidad en el trabajo sin necesidad de contratar más personal del necesario”.

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