Transformación digital

Automatización e integración

La tecnología permite a los hoteles alcanzar sus objetivos más importantes, como automatizar los procesos cotidianos, optimizar la distribución, impulsar las reservas, crear un flujo de ingresos saludable, analizar datos, ofrecer experiencias distintas a los huéspedes…

Por Isabel Fernández

La tecnología hotelera inteligente está cada vez más extendida, con enormes avances en las dos últimas décadas. Se trata de un área en constante crecimiento que encierra un enorme potencial para los operadores que reconocen que es necesario prestar cada vez más atención a la gestión de los diversos aspectos de su negocio de alojamiento.

Según Statista, las cinco razones fundamentales por la que los hoteles recurren a la tecnología son: mejorar la experiencia de los huéspedes (24%), aumentar los beneficios (18%), preparar el negocio de cara al futuro (16%), obtener una mayor ventaja competitiva (15%) e incrementar los ingresos principales (11%).

Por otro lado, el informe Digitalización, cambios en las ocupaciones y nuevas competencias en el sector hotelero en España, elaborado por Imancorp Foundation y la Universitat Autònoma de Barcelona, señala que prácticamente todas las empresas hoteleras de más de 10 trabajadores realizan reservas on line, utilizan redes sociales (90% respecto al 67% de todos los sectores) y el uso del comercio electrónico está muy extendido (88% de las empresas respecto al 30% de la media española). Sin embargo, los expertos destacan que son poco los establecimientos turísticos que incorporan otras competencias, como el análisis del Big Data, el Internet de las Cosas (IoT), la realidad aumentada, Business Inteligence (BI), programadas de fidelidad, revenue managment, logística automatizada o domótica. En cuanto al uso de la Inteligencia Artificial (IA), llega al 35% de las empresas grandes (más de 250 trabajadores) y se centra en el análisis de datos, la automatización de flujos de trabajo, la toma de decisiones, y la identificación de personas y objetos en función de imágenes. Sin embargo, este porcentaje es muy inferior en las empresas de 59 a 249 empleados (18%) y todavía menor (11%) en la de menos de 50 trabajadores. Por su parte, la robótica está muy poco implantada, incluso en las empresas de mayor tamaño su uso apenas llega al 5%. Entre los motivos que impulsan la digitalización de los hoteles, uno es la propia digitalización de los clientes y el segundo es la sostenibilidad.

Para Ignasi Olivé, responsable de Cegid Revo, “en los últimos años, los hoteles han pasado de focalizarse casi exclusivamente en el alojamiento a entender su entorno en clave de universo multisectorial rico, donde las peculiaridades de su negocio principal confluyen con los puntos de venta F&B & Retail, como restaurantes, tiendas, spas y peluquerías. Esta estrategia de diversificación y optimización de las fuentes de ingreso se conoce como total revenue. La riqueza de este ecosistema y lo que allí se mueve se traduce también en una mayor complejidad para un sector que ya resulta desafiante per se. Por esta razón, las herramientas para gestionar estos puntos de venta se convierten en elementos clave, no sólo para el equipo del hotel, sino también en el journey experiencial del huésped-consumidor. Entre ellas, destaca la tecnología aplicada a Alimentos y Bebidas, un servicio que representa hasta el 30% de la facturación de las grandes cadenas. También en hospitality se espera que la Inteligencia Artificial impacte significativamente en la asistencia y en la experiencia del cliente, y que la robotización resuelva los procesos de menor valor para poder dar paso a tareas más desafiantes”.

Por su parte, Marta Romero, senior sales consultant en Mirai, señala a “la IA, automatización, BI, gemelos digitales… La transformación digital ha evolucionado en los últimos cinco años más que en los 50 anteriores juntos y el sector hotelero, disruptor por naturaleza, demanda estar al día de las últimas novedades tecnológicas. Hemos pasado de hoteles sin tener una web o motor de reservas a hablar de Inteligencia Artificial o machine learning. Pero no siempre es posible transitar este cambio con foco, pues constantemente se oyen en nuestra industria un sinfín de promesas ‘necesarias’ para estar al día en innovación. Tantas, que cuesta seguirlas y separar bien el grano de la paja. La tecnología en sí misma solo tiene sentido cuando forma parte de una estrategia y tiene un objetivo: mejorar la eficiencia operativa, aumentar rentabilidad, adaptarse a nuevos usuarios o dar un salto en la experiencia del huésped, entre otros. Precisamente uno de los retos más importantes para los hoteles hoy es adaptarse a los nativos digitales, que son ya sus nuevos clientes. La línea que separa el mundo digital y el real es cada vez más difusa, y el sector hotelero se enfrenta a un nuevo desafío: cubrir las necesidades y demandas de estos usuarios”.

Además, Carina Satorra, head of market development en Cloudbeds, comenta que, “en los últimos años, la transformación digital de los hoteles ha sido profunda. Los hoteles han adoptado cada vez más sistemas de gestión de propiedades (PMS) basados en la nube, gestores de canales integrados y motores de reservas avanzados. Estas tecnologías agilizan las operaciones, mejoran la experiencia de los huéspedes y optimizan la gestión de los ingresos. Se ha generalizado el uso de la tecnología móvil, que permite a los huéspedes registrarse, acceder a las habitaciones y comunicarse con el personal del hotel a través de sus smartphones. Además, el análisis de datos y la Inteligencia Artificial han mejorado los servicios personalizados a los huéspedes y la eficiencia operativa”.

Ayşe Yaşar, vicepresidenta de Ventas de Prime Travel Service/Bedsopia, también hace hincapié en que “la transformación digital de los hoteles en los últimos años ha estado marcada por varias tendencias clave. Una de las más significativas es el desarrollo de aplicaciones móviles que permiten a los huéspedes gestionar sus reservas desde antes de su llegada, durante su estancia y hasta el momento del check out. Otra tendencia crucial es la tecnología sin contacto (contactless), impulsada inicialmente por la pandemia de Covid-19, que incluye el registro de entrada y salida sin contacto y el acceso móvil a las llaves de las habitaciones. Además, la Inteligencia Artificial ha desempeñado un papel fundamental en esta transformación, permitiendo a los hoteles gestionar las consultas y reservas de los huéspedes, así como ofrecer servicio de atención al cliente 24/7, mejorando significativamente la eficiencia operativa y la experiencia del huésped”.

Según Sabrina Ruiz, segment marketing manager Travel & Hospitality, Global Sales & Verticals de Worldline, “algunas de las tendencias más notables se basan en que los hoteles han adoptado soluciones de pago instantáneos, más rápidas y seguras para mejorar la experiencia del cliente y facilitar el acceso a la información financiera. También la pandemia aceleró la adopción de métodos de pago contactless y digital, que permiten una experiencia más segura y conveniente para los clientes. Además, “los hoteles están utilizando aplicaciones móviles para permitir el check in en línea y la entrada sin llave”.

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