Hoteles

Solo el 27% de los CEO’s hoteleros confía en el aumento de ingresos en los próximos 12 meses

PwC ha elaborado la Encuesta Mundial de CEO’s del sector de la hostelería y restauración a partir de entrevistas a primeros ejecutivos de en todo el mundo, de la que se desprenden las siguientes conclusiones:

• Pesimismo entre los CEO’s del sector: tan solo el 27% de los encuestados se muestra muy confiado en el aumento de los ingresos de sus negocios en los próximos 12 meses, ocho puntos porcentuales por debajo de la media total de los CEO’s –35%–.

• El riesgo de la ‘comoditización’: una de las tendencias que más está perjudicando a este sector es la pérdida de diferenciación entre los establecimientos hoteleros. Antes, los hoteles mantenían relaciones muy directas con los clientes. Sin embargo, cada vez es más frecuente que las reservas se realicen a través de terceros como Booking o TripAdvisor, en las que los hoteles solo se diferencian por el precio y las opiniones de otros viajeros. Además, estas plataformas se llevan comisiones que van desde un 10 a un 15% de los ingresos de las grandes cadenas, y de un 18% a un 22% en el caso de hoteles independientes y cadenas más pequeñas.

• Razones para la esperanza: a pesar de todo, estos negocios tienen que seguir peleando. Según nuestra última Consumer Insights Survey, el 60% de los consumidores prefiere alojarse en un hotel de gama alta, que en alojamientos compartidos. Para que esto siga siendo así, los establecimientos deben apostar por crear experiencias más personalizadas para sus clientes.

• El trato personal, clave: si pensamos en nuestras diez mejores experiencias en hoteles, es más que probable que una de ellas, si no más, esté relacionada con el buen trato del personal del hotel. Sin embargo, reunir un grupo de empleados motivado y orientado al cliente no es nada fácil. De hecho, un 63% de estos CEO’s considera difícil la contratación de profesionales, especialmente, por la falta de empleados cualificados (47%). Las empresas del sector deben conseguir que sus profesionales no vean la hostelería como una parada antes de conseguir un trabajo mejor pagado. Para evitar este problema, las compañías deberían aumentar los salarios de sus empleados y ofrecerles una formación integral.

• Aprovechar el potencial tecnológico: la tecnología puede ser clave para hacer más eficientes los procesos administrativos del sector y liberar empleados para que estos puedan dedicarle más tiempo al cliente. ¿Y la inteligencia artificial? Solo el 25% de los CEO’s del sector espera que esta traiga cambios significativos para sus negocios en los próximos cinco años. Sin embargo, los sistemas de datos que incorporan IA pueden aplicarse a los sistemas CRM (Customer Relationship Management) y en último término, servirán para mejorar su experiencia.