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Ocho tendencias móviles que afectarán al sector viajes en 2018

Travelport Digital presenta el estudio Tendencias en viajes gestionados a través del móvil para 2018 en el que ha entrevistado a ocho líderes de opinión y a 55 profesionales de la industria turística, a la vez que se han realizado encuestas a 995 viajeros de todo el mundo con el objetivo de describir ocho líneas claves en las que el móvil está presente.

El móvil es la base del verdadero compromiso de los clientes con las compañías de viajes y las apps cobran un gran protagonismo. Si bien ha habido mucha especulación sobre el declive de las aplicaciones, en 2017 el número de descargas de apps se estimó en 197.000 millones frente a los 149.000 millones de 2016 y se prevé que aumente hasta superar los 253.000 millones en 2021. Además, según una investigación de Travelport Digital, el 82% de los viajeros descargaba las mismas o más aplicaciones para viajes que el año anterior.

Las ocho tendencias son:

1. Ampliación de los puntos de contacto con la aerolínea

Ayuda a los viajeros a gestionar su propia experiencia. Usa información de varias fuentes para ofrecer más funciones y así mantener al viajero en la app. El 53% de las empresas de viajes creen que es importante conectar con el viajero a través del móvil antes, durante y después del viaje.

2. Voz
La era táctil podría llegar pronto a su fin. Los viajeros cada vez están más cómodos hablando con bots y asistentes virtuales. El 23% de los viajeros han usado la búsqueda por voz para buscar o reservar un viaje. El 31% de las empresas de viajes invertirán en la tecnología de voz en 2018.

3. Ir a donde esté el cliente
La conversación está cambiando con la revolución de la mensajería. El viajero del mañana espera poder contactar con las marcas en cualquier lugar. El 51% de los viajeros esperan poder comunicarse con las marcas a través de mensajería y el 33% a través de redes sociales.

4. El rostro cambiante de las aplicaciones móviles
Las apps nativas contunuarán ofreciendo un gran servicio pero las Progressive Web Apps (PWAs) ganarán peso en el sector de los viajes. El 28% de las empresas de viajes invertirán en PWAs en 2018.

5. El fin de los puntos de fricción en los viajes
Auto check in, pagos móviles, chat, voz… se acerca un futuro sin puntos de fricción. El 38% de los viajeros cree que un chat interactivo es importante en la experiencia general de la app. El 36% de las empresas de viajes invertirá en auto check in en 2018.

6. El impacto del blockchain en el sector del turismo
Agiliza los pagos, elimina el riesgo de contraparte, mejora la experiencia de usuario y mejora la seguridad de datos. El 43% las empresas de viajes están explorando la posibilidad de usar blockchain.

7. Análisis predictivo
Más personalización: uso de Inteligencia Artificial para ofrecer ofertas relevantes. El 83% de los millenials dejarían a las marcas rastrear sus hábitos digitales para obtener experiencias más personalizadas.

8. Pagos móviles
El uso geralizado de pagos con un solo clic y el blockchain incrementarán la adopción de los pagos a través del móvil. El 35% de las empresas de viajes planean invertir en plataformas de pago móviles en 2018.

Otros datos
Actualmente, el 64% de los viajeros tiene una aplicación de viaje instalada en su teléfono y el 69% usa dichas aplicaciones de forma regular.

La investigación de Travelport revela que los viajeros aún siguen instalando múltiples aplicaciones de aerolíneas en sus teléfonos; actualmente el 36% de los encuestados tiene instaladas dos o más aplicaciones, lo que brinda a las compañías de viajes una excelente oportunidad para utilizar las aplicaciones como plataforma de marketing e impulsar el compromiso durante todo el ciclo de vida de los viajes.

Las compañías de viajes que consiguen que el usuario tenga una buena experiencia obtienen su recompensa, pues el 85% de los viajeros manifiesta que sería más probable que reservasen un viaje con una compañía que les haya ofrecido una buena experiencia de usuario. Por el contrario, si tuvieron una mala experiencia en su aplicación, el 69% considera improbable volver a reservar con esa empresa.

El poder de las notificaciones automáticas no está disminuyendo; el 52% de los viajeros considera que las notificaciones automáticas relacionadas con los viajes son útiles, ocupando las notificaciones sobre el estado del viaje y sobre la búsqueda/reserva de los vuelos las posiciones más importantes en la clasificación, seguidas de cerca por los descuentos y las ofertas.

El informe concluye diciendo que 2018 traerá una gran cantidad de oportunidades para que las compañías de viajes tomen decisiones inteligentes sobre la forma de relacionarse con los viajeros del modo que más les convenga a estos. Ya no se trata solo de aplicaciones, las compañías de viajes también deben estar presentes en otros canales móviles, incluyendo chat, mensajería y voz. Con las cambiantes necesidades de los viajeros, el enfoque de «talla única» ya no funcionará. Las compañías de viajes tienen que comprender y adoptar las tecnologías emergentes que aprovechan los dispositivos móviles con el fin de mejorar aún más la experiencia del cliente, permitiéndoles interactuar de modo inteligente con los viajeros de la manera que mejor se adapte a ellos.