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Mejora la reputación en internet de la hotelería de Latinoamérica

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La reputación on line de los alojamientos de los principales destinos urbanos de Latinoamérica ha experimentado una clara mejoría desde 2012, tanto en términos de valoración como en volumen de opiniones, aunque el conjunto del sector mantiene todavía varios desafíos.

Estas son las principales conclusiones de la nueva edición del Índice de Reputación On Line de Hotelería en Destinos Urbanos de Latinoamérica, 2014 (iRON LATAM’14), realizado por la consultora Vivential Value a partir del análisis de los alojamientos de 20 capitales de países latinoamericanos, de los que se han localizado más de 710.000 opiniones en los principales portales turísticos de internet.

Con esas magnitudes, el Índice de Reputación On Line “iRON” para el conjunto de alojamientos analizados se sitúa en el 7,96 sobre 10 puntos, superando el 7,83 de la edición 2012 del mismo estudio.

Este indicador de referencia (calculado con un sólido algoritmo que pondera las valoraciones de los clientes, el volumen de opiniones y la importancia relativa de las páginas web en que aparecen esos comentarios y valoraciones) ha experimentado un crecimiento en la práctica totalidad de ciudades analizadas, si bien un 50% de las mismas mantiene su índice “iRON” por debajo del 8 sobre 10, denotando una menor competitividad.

Esa mejora en la nota global de los establecimientos hoteleros se ha visto, además, reforzada por un importante incremento en el volumen de opiniones de clientes en internet, que se ha doblado en alguno de los principales portales analizados.

A nivel de destinos, destacan por segundo año consecutivo Bogotá, con la mejor reputación on line entre los destinos más grandes de la región por número de alojamientos (con un iRON de 8,22), y Quito, con la mejor reputación de los destinos medianos (con un iRON de 8,16). Mejorando en ambos casos sus respectivas valoraciones de 2012.

Estos buenos resultados generales contrastan con algunos desafíos sectoriales aún por resolver, como la “invisibilidad” de casi 1 de cada 4 establecimientos (que no tienen opiniones en internet pese a estar presentes en las webs analizadas); la “inestabilidad” de reputación de casi la mitad de los alojamientos (al disponer de 10 o menos opiniones on line); o la “insatisfacción” manifestada por los huéspedes respecto al 16% de los alojamientos (que obtienen valoraciones globales entre 1 y 6 puntos sobre 10).

Desde Vivential Value, empresa con sede Barcelona y pionera desde hace más de un lustro en el estudio de Reputación On Line y Turismo en España y Latinoamérica, apuntan que «la mejora respecto a 2012 en la mayor parte de los indicadores analizados nos permite afirmar que, en general, el sector hotelero está realizando una aportación positiva a la experiencia del turista en los principales destinos urbanos latinoamericanos, pero con notables desequilibrios, tanto dentro de un mismo destino como entre los diferentes destinos competidores».

En ese contexto, cada vez más destinos y marcas están apostando por la inteligencia de mercados on line en sus estrategias de competitividad, incorporando indicadores como los anteriores en sus cuadros de mando, permitiendo así trasformar el “conocimiento en acción”, binomio que según numerosos expertos será una de las claves del éxito de empresas y destinos turísticos en el futuro inmediato, en un contexto de internet, big data y nuevos hábitos de los turistas mundiales.