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Los turistas quieren estancias en hoteles con alta tecnología y poco contacto personal

Un nuevo estudio de Oracle Hospitality y Skift muestra que el 95% de las personas tiene intención de viajar en los próximos seis meses –con un 29% planeando un viaje “épico para resarcirse”–. A muchos, sin embargo, les gustaría eliminar el contacto físico con el personal del hotel. Casi tres cuartas partes (73%) de los viajeros quiere utilizar su dispositivo móvil para gestionar su experiencia en el hotel, incluyendo el registro de entrada y salida, el pago, el pedido de comida, etcétera. Esta es una buena noticia para aquellos hoteleros que confían en la tecnología para gestionar la escasez de personal, sin perjudicar el compromiso y el servicio de los huéspedes.

Durante los próximos años, a los viajeros también les gustaría personalizar aún más su viaje eligiendo habitación y planta y pagando sólo por los servicios que desean, e incluso preseleccionar los establecimientos en el metaverso (68%). Además, el 74% está interesado en que los hoteles utilicen la IA para adaptar mejor los servicios y las ofertas, como el precio de las habitaciones o las sugerencias de comida y los descuentos. Casi el 40% de los ejecutivos hoteleros considera que este modelo “desagregado” es el futuro para la gestión de ingresos de los hoteles.

“La pandemia ha establecido el papel de la tecnología en la experiencia de los huéspedes y acompañantes, y la industria nunca va a volver atrás”, afirma Alex Alt, senior vice president and general manager, Oracle Hospitality. “Tanto si una organización hotelera tiene dos propiedades como si tiene dos mil, los huéspedes buscan la experiencia de autoservicio altamente digital que esperan en otras áreas de sus vidas, desde la banca hasta el pedido de comida. Para que los hoteleros puedan satisfacer estas demandas, especialmente con la limitación de personal en las instalaciones, necesitan sistemas que les permitan adaptarse rápidamente, lanzar nuevos servicios y servir mejor y más eficientemente a un grupo diverso de viajeros”, añade

El estudio Hospitality in 2025: Automated, Intelligent… and More Personal encuestó a 5.266 consumidores y 633 ejecutivos de hoteles de todo el mundo en la primavera de 2022, para comprender mejor cómo han cambiado las expectativas de los huéspedes y cómo se están adaptando los hoteles. Los consumidores y ejecutivos fueron encuestados en Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, Francia, Australia, Japón, Singapur, Brasil y México.

Los viajeros quieren que la gente “se escape” durante su escapada

Dos años de restricciones han creado un deseo reprimido de viajar, y el 29% de las personas planea un viaje para “resarcirse” más grande y costoso. Pero la pandemia también ha hecho que los viajeros se sientan antisociales y que muchos deseen la tecnología sin contacto y de autoservicio:
El 92% de los viajeros no echa de menos estar rodeado de otras personas mientras se aloja en un hotel.

El 73% está de acuerdo en que es más probable que se aloje en un hotel que ofrezca tecnología de autoservicio para minimizar el contacto con el personal y otros huéspedes.

El 38% quiere un modelo de autoservicio completo, en el que el personal sólo esté disponible a petición.

El 39% quiere pedir el servicio de habitaciones desde su teléfono o un chatbot.

El 49% también busca pagos sin contacto (solo el 5% quiere pagar en cripto).

El personal sigue siendo escaso y la tecnología ayuda

La escasez de mano de obra sigue siendo uno de los principales problemas del sector hotelero, pero sus responsables se esfuerzan por incorporar nuevas tecnologías para aliviar la presión sobre los huéspedes y el personal:

El 65% de los hoteleros afirma que la incorporación de nuevas tecnologías para el personal es lo que mejor describe su estrategia para capear la escasez de mano de obra y atraer nuevos talentos.
El 96% está invirtiendo en tecnología sin contacto, y el 62% señala que “una experiencia completamente contactless” será probablemente la tecnología más adoptada en el sector en los próximos tres años.

El 54% añadió que su mayor prioridad es adoptar tecnología que mejore o elimine la necesidad de la experiencia de recepción de aquí a 2025.

Los viajeros no se ponen de acuerdo en cómo de pacientes deben ser durante esta transición:
El 39% afirma que quiere una experiencia 100% contactless para todas las transacciones básicas del hotel (entrada y salida, comida y bebida, llaves de la habitación, etcétera).

El 34% indica que la escasez de personal y la lentitud del servicio resultante sería su principal impedimento para volver a reservar en un hotel. Sin embargo, sólo el 23% señaló que la falta de limpieza diaria de las habitaciones es un problema, lo que demuestra que los consumidores han aceptado (¡y el 17% se alegra de ello!) que esta consideración clave antes de la pandemia, nunca volverá.

Las personas buscan la comodidad del hogar, incluso cuando están lejos de él

Ya sea pidiendo el servicio de habitaciones o conectándose a Netflix, los viajeros quieren la facilidad y la comodidad de su hogar mientras viajan:

El 45% afirma que el acceso al entretenimiento a la carta, que se conecta sin problemas a sus cuentas personales de streaming o de juegos, es su necesidad número uno durante su estancia. Del mismo modo, el 45% de los ejecutivos de los hoteles afirma que esta configuración de entretenimiento en la habitación es lo que más probablemente implementarán en 2025.

El 77% de los viajeros está interesado en utilizar mensajería automática o chatbots para las solicitudes de servicio al cliente en los hoteles.

El 43% quiere controles activados por voz para todos los servicios de sus habitaciones (luces, cortinas, cierres de puertas, etcétera).

El 25% quiere controles de habitación que ajusten automáticamente la temperatura, la iluminación e incluso el arte digital en función de las preferencias compartidas.

Precios de hoteles a la carta

Los consumidores están interesados en un modelo hotelero que les permita pagar sólo por lo que utilizan. Los hoteleros, por su parte, están buscando nuevos modelos de servicio que les permitan vender todo, desde las comodidades hasta las aventuras:

El 81% de los hoteleros espera un gran cambio de modelo de servicio de aquí a 2025.

El 49% está totalmente de acuerdo en que los “servicios especiales y las mejoras” son fundamentales para su estrategia de ingresos.

El 36% predice que el futuro de la gestión de los ingresos de los hoteles se basará en la desagregación de las tarifas de las habitaciones, como el modelo “económico básico” frente al “económico plus” de las aerolíneas.

Para los viajeros:
El 87% afirma que estaría dispuesto a reservar un hotel que le permitiera pagar sólo por los servicios que utiliza.

El 54% está dispuesto a pagar más para elegir su vista; el 38% para elegir su habitación; el 37% para registrarse antes o salir más tarde; el 33% para utilizar los servicios de spa, wellness o gimnasio; el 32% para elegir la planta de su habitación; y más.

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