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Los hoteleros creen que la inteligencia artificial es clave para ofrecer un servicio personalizado

Los empresarios hoteleros temen un futuro en el que sus propiedades sean administradas por robots, aunque también creen que la Inteligencia Artificial (IA) puede ser la clave para ofrecer una experiencia altamente personalizada, según el estudio realizado por IDeaS Revenue Solutions en colaboración con SiteMinder. Los resultados del estudio han sido obtenidos de un reciente encuentro entre empresarios líderes del sector hotelero celebrado durante la última edición de la World Travel Market de Londres y también un seminario web. Durante estos encuentros los hoteleros reconocieron que, aunque los robots nunca podrían reemplazar la hospitalidad de las personas, sí que son capaces de gestionar una gran cantidad de datos a mayor velocidad que los humanos.

Los hoteleros sugieren que la Inteligencia Artificial podría mejorar la experiencia del huésped ayudando a facilitar precios personalizados durante el proceso de reserva, mediante el reconocimiento de voz y rostro a la llegada al establecimiento, y facilitando servicio al cliente durante las 24 horas de los 7 días de la semana. El futuro de la industria hotelera deberá combinar la tecnología con un toque humano para crear una experiencia agradable pero auténtica, según los participantes.

Entre las razones de los resultados del estudio de Ideas Revenue Solutions, destaca que las preferencias de los huéspedes se han vuelto más sofisticadas en los últimos 25 años, debido al creciente acceso a la tecnología, según Monica Or, consultora de Star Quality Hospitality Consultancy y organizadora de ambos eventos. Para Or, «los hoteleros necesitan urgentemente sumarse a los avances tecnológicos que todos, como consumidores, estamos viviendo y experimentando en el día a día. Los huéspedes de hoy son más conocedores de la tecnología, por lo que esperan tener en los hoteles donde se alojan lo mismo que en sus casas».

Durante el encuentro, sin embargo, llamó la atención el dato inesperado de que muchos empresarios hoteleros continúan pasando por alto la enorme importancia de integrar la tecnología en sus sistemas para gestionar sus bases de datos y personalización del servicio a los huéspedes. En este sentido, Ruairi Conroy, managing director de EMEA de SiteMinder, indica que “los hoteles tienen grandes herramientas a su disposición para comprender y analizar cada punto de la experiencia del huésped, tomando decisiones más innovadoras e informadas, pero para que funcione necesitan que la información fluya sin problemas a través de sus sistemas”.

La Inteligencia Artificial tendrá un papel cada vez más importante en la gestión de servicios personalizados para los huéspedes, al igual que lo hace en otras industrias orientadas al consumidor, según Fabian Specht, director ejecutivo de EMEA en IDeaS. «Claramente hay una tendencia identificable dentro del sector de la hotelería de aprovechar la tecnología para maximizar tanto el rendimiento como la experiencia del huésped. Si bien inevitablemente habrá desafíos que abordar”, finaliza Specht.