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IA, aliada necesaria del sector turístico para optimizar la experiencia del viajero

Por David Segura, global strategy director en MIO One

Cada 27 de septiembre se celebra el Día Mundial del Turismo, una fecha que pone en relieve la importancia de este sector en el desarrollo social, cultural y económico a nivel global. En los últimos años, la Inteligencia Artificial (IA) ha ganado protagonismo como una herramienta clave para mejorar tanto los procesos internos de las empresas turísticas como la experiencia de los viajeros. Su implementación no solo optimiza servicios, sino que también responde a las crecientes demandas de personalización, eficiencia y sostenibilidad, esenciales para el turismo moderno.

La IA se convierte así en una herramienta indispensable para la transformación tecnológica de la industria turística, ayudando a mejorar la experiencia del cliente. Desde la recopilación masiva de datos hasta la personalización de ofertas y la optimización de procesos, la IA permite a las empresas adaptarse rápidamente a las necesidades de sus clientes y al entorno cambiante del mercado.

Uno de los mayores aportes de la IA es su capacidad para recoger y analizar grandes volúmenes de datos de los clientes, permitiendo a las empresas turísticas conocer mejor sus preferencias y comportamientos. Antes, obteníamos el feedback de los viajeros leyendo comentarios o revisando una muestra de llamadas al call center. Hoy, podemos analizar el 100% de las solicitudes de los viajeros que contactan con el call center e incluso activar alertas automáticas en caso de que una queja no se haya resuelto correctamente. Además, es posible verificar si los agentes siguen los argumentarios establecidos, identificar qué argumentos de venta funcionan mejor y aplicarlos de manera consistente en todo el equipo. En definitiva, logramos aprovechar realmente esa gran cantidad de datos que siempre ha estado disponible, pero que antes no podíamos analizar en su totalidad. Podríamos decir que, en este caso, la IA generativa actúa como una IA «interpretativa», ya que nos permite entender textos y conversaciones con gran precisión.

Asimismo, tecnologías como el aprendizaje automático y el reconocimiento de patrones permiten predecir la demanda y las tendencias del sector, lo que facilita la creación de estrategias más efectivas. Estas tecnologías son fundamentales para detectar las áreas de mejora y satisfacer mejor las expectativas de los clientes.

Los sistemas de recomendación, por ejemplo, utilizan estos algoritmos para ofrecer sugerencias personalizadas sobre destinos, actividades o alojamientos, lo que mejora la satisfacción del viajero. Además, los análisis predictivos ayudan a las empresas a anticipar cambios en la demanda, utilizando datos históricos para prever variaciones en la necesidad de determinados servicios. Esto les permite ajustarse a las tendencias y planificar con mayor precisión.

Otra tecnología relevante es el procesamiento de lenguaje natural (NLP), que traduce el lenguaje humano en texto que las máquinas pueden interpretar. Esto facilita la creación de asistentes virtuales o chatbots que interactúan con los viajeros en cualquier momento y en tiempo real y pueden ofrecer una amplia variedad de información, como actividades en el destino o detalles específicos sobre los servicios contratados. Además, presentan una ventaja significativa para las empresas, ya que tareas de bajo valor, como la reconfirmación de una reserva, pueden ser fácilmente automatizadas por estos sistemas, evitando los problemas de comprensión típicos de las antiguas tecnologías de reconocimiento de voz. El NLP también se utiliza para monitorizar comentarios y reseñas en línea, lo que ofrece a las empresas información valiosa sobre la satisfacción de sus clientes.

Además, la IA contribuye a mejorar la seguridad de los viajeros al detectar comportamientos fraudulentos en reservas o transacciones. Los turistas también pueden beneficiarse de herramientas que predicen los mejores momentos para reservar vuelos o alojamientos, basándose en análisis de precios. Otras aplicaciones, como las de traducción en tiempo real, facilitan la experiencia de los viajeros en el extranjero, eliminando barreras lingüísticas.

La automatización es otro de los beneficios clave de la IA en el sector turístico. Procesos como la gestión de reservas, el procesamiento de pagos o la atención al cliente pueden automatizarse, permitiendo a los empleados enfocarse en tareas más estratégicas. Esto no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también incrementa la satisfacción y fidelización de los clientes, quienes reciben un servicio más ágil y personalizado.

En términos de gestión del inventario y la cadena de suministro, la IA permite a las empresas prever la demanda con mayor precisión, asegurando la disponibilidad de productos y servicios en el momento adecuado. Esto ayuda a reducir los costos de almacenamiento y transporte, además de minimizar imprevistos en el suministro.

Otro ámbito donde la IA demuestra su potencial es en la sostenibilidad. Las empresas turísticas pueden utilizarla para identificar patrones de consumo que tengan un mayor impacto ambiental y ajustar sus prácticas para ser más sostenibles. Por ejemplo, algunas aerolíneas emplean la IA para optimizar las rutas de vuelo, reduciendo las emisiones de CO₂ y contribuyendo a un turismo más respetuoso con el medio ambiente.

Algunos ejemplos de éxito en el uso de la IA en el turismo incluyen a British Airways, que desarrolló sillas de ruedas autónomas para aeropuertos, o la cadena Meliá, que implementó la automatización robótica de procesos en sus hoteles. Balearia también ha utilizado esta tecnología para facilitar a los pasajeros el proceso de embarque sin contacto físico mediante el envío de tarjetas de embarque a través de WhatsApp.

Es innegable que la IA va a contribuir a optimizar la experiencia del viajero. Por eso, y para aprovechar todo el potencial de esta herramienta, es fundamental el compromiso de las empresas del sector con un uso responsable y transparente de los datos. Solo así el turismo se consolidará como un catalizador de desarrollo global que permitirá al viajero recorrer el mundo de una forma mucho más eficiente y personalizada.

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