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Hotusa Explora clausura su sexta edición con más de 1.000 asistentes

La vicepresidenta segunda del Congreso de los Diputados, Ana Pastor, ha puesto el broche final a la sexta edición de Hotusa Explora, el Foro de Innovación Turística organizado por Grupo Hotusa, que durante toda la jornada ha congregado a más de 1.000 profesionales de empresas, instituciones y entidades relacionadas con el sector turístico.

El primero en tomar la palabra en el cierre del encuentro ha sido el presidente de Grupo Hotusa, Amancio López Seijas, quien ha empezado su intervención dando su más sincero agradecimiento a Pastor por su estimada presencia en el Foro por quinta vez en las seis ediciones celebradas. López ha continuado su discurso destacando los tres grandes retos que el turismo español debe abordar: el turismo vacacional, la creación de una universidad de altura con gran nivel de formación y la España vacía. Respecto a este último reto, ha enfatizado en la riqueza histórica, patrimonial, cultural y de naturaleza que posee nuestro país: “Tenemos una espectacular red de infraestructuras que pueden facilitar un trasvase de clientes potenciales para aquellos que buscan nuevas experiencias como la naturaleza y contribuir, de este modo, a establecer nuevas empresas en estos lugares”.

La vicepresidenta segunda del Congreso de los Diputados, Ana Pastor, ha sido la encargada de cerrar los parlamentos y realizar así la clausura oficial del Foro. Pastor ha manifestado su gratitud por estar de nuevo en un espacio que permite intercambiar buenas prácticas y plantear, de forma conjunta y coordinada, las mejores estrategias el impacto que la innovación tiene en este país: “Gracias a esta cita queda patente que todos los temas de la industria turística no son aislados, sino que deben tener un enfoque conjunto, y que las nuevas tecnologías son una parte fundamental para su desarrollo”. Asimismo, ha querido destacar el papel vital del turismo en el crecimiento económico de España: “El turismo aporta un 12,3% del PIB y mueve a 79,4 millones de turistas internacionales, además de generar un 12,7% del total de afiliados a la Seguridad Social, que equivale a 2.600.0000”. También ha remarcado su importancia en nuestro país gracias a la ubicación de la sede de la OMT en Madrid y a la celebración de FITUR, una de las ferias más importantes a nivel mundial. Aun así, ha advertido que los datos muestras un retroceso en la creación de empleo y, por este motivo, ha enfatizado en la necesidad de mantener una estabilidad política y por tanto, económica, y en la creación de planes ambiciosos y modelos sostenibles. En este sentido, ha afirmado que “si se aborda la reforma laboral no debe ser contraproducente para un sector como éste, sino que debe aportar seguridad para los trabajadores pero incentivos para la creación de empleo y políticas de formación en capital humano”.

Para finalizar su intervención, ha destacado dos de los múltiples puntos fuertes de España como destino para los viajeros. El primero de ellos, el transporte y la amplia red de infraestructuras que posee España y a la cabeza de Europa en alta velocidad. Aun así, también ha querido destacar algunos de los retos por asumir en este terreno, como es el caso de la intermodalidad y facilitar a los viajeros, tanto nacionales como internacionales, que puedan visitar nuestro amplio territorio de forma rápida y sencilla. Y, en segundo lugar, la apuesta por la tecnología. Según Pastor, “los recursos tecnológicos pueden abrir grandes puertas y son la clave del presente y del futuro”. Además, ha destacado la necesidad de que “las administraciones públicas apoyen este sector, trabajando por la estabilidad política y económica para generar un desarrollo económico, empleo y oportunidades”.

El turismo como motor estratégico para el desarrollo económico
La VI Edición del Foro Hotusa Explora ha arrancado con un interesante panel que, bajo el epígrafe “El turismo como motor estratégico para el desarrollo económico” ha reunido en un debate de altura, moderado por el director de ABC, Bieito Rubido, a Gloria Guevara, Presidenta y CEO del World Travel Tourism Council (WTTC), Jesús Nuño de la Rosa, CEO de Viajes El Corte Inglés y Javier Faus, Presidente del Cercle d’Economia y Ceo y Socio Fundador de Meridia Capital.

Así, tras congratularse por la elevada asistencia de público para “debatir sobre un sector tan importante a nivel mundial como el turismo”, Bieto Rubido ha querido conocer la visión global de cada uno de los panelistas sobre presente y futuro del mercado turístico. Gloria Guevara ha sido la primera en intervenir y lo ha hecho para remarcar que “2020 será un año clave para el turismo. Habrá que analizar cuánto y cómo influyen los cambios tecnológicos, como, por ejemplo, los que se derivarán de la generalización del 5G. Y es que la importancia de este sector, acostumbrado a caerse y recuperarse, trasciende su propio ámbito, llegando a influir notablemente en lo social”. “Por ello-ha añadido-desde la WTTC realizamos estudios y comparativas que trasladamos a los poderes públicos para reafirmar cuánto hacen bien y alertarles de posibles políticas erróneas”.

Javier Faus, Presidente del Cercle d’Economia, ha focalizado su turno de palabra inicial en destacar que la institución que preside lleva desde 1957 realizando estudios para analizar cómo se puede crecer más y mejor en los diferentes ámbitos de la economía. A este respecto, ha destacado que “el desarrollo pasa por generar más igualdad, sostenibilidad y empleo pero, sobre todo, por incrementar la productividad y ser capaces de generar más riqueza”. “Y aquí el turismo-ha continuado-es clave por el peso que tiene y por su resiliencia a la oscilaciones político-sociales, por esa capacidad de adaptarse a un mundo cambiante, a esa inestabilidad que es la “nueva norma” y que ha llegado para quedarse”.

Por su parte, Jesús Nuño de la Rosa ha hecho hincapié en la “necesidad de adaptarse a cada tipología de viajero y ofrecerle un producto diferenciado, acorde a sus expectativas”. El CEO de Viajes El Corte Inglés ha recordado “la importancia creciente del segmento de los mayores, un nicho del mercado con alto poder adquisitivo, disponibilidad de tiempo y cada vez más más frecuencia de desplazamientos. Para ofrecer productos acordes a sus expectativas, hay que seguir en la buena línea actual de una colaboración público-privada que logre alcanzar con éxito la desestacionalización”.

Los 3 panelistas se han mostrado en esencia de acuerdo ante todos los temas planteados mostrando unanimidad a la hora de concluir que el liderazgo de España en el sector turístico no es fruto de la casualidad sino de un muy buen trabajo fruto de la cooperación entre los sectores institucional y empresarial pero esta realidad no nos puede hacer caer en la autocomplacencia. Tan sólo por el camino de la promoción, la planificación en la segmentación de los clientes, así como el diseño de productos especializados y auténticos, los destinos serán capaces de seguir creciendo. El viajero busca experiencias y sólo estará dispuesto a pagar más en aquellos destinos que se las ofrezcan. Es indispensable aprovechar todas las ventajas que ofrecen las nuevas tecnologías. Únicamente dando dos o tres pasos adelante en esta materia seremos capaces de mantener la privilegiada situación de liderazgo de la que partimos. La irrupción de los fondos de inversión en el sector son, en términos generales, positivos. Son proveedores de liquidez que hacen realidad proyectos que de otra manera no podrían ver la luz y alientan el desarrollo de infraestructuras y productos, incidiendo directamente en el crecimiento económico.
Oportunidades en la gestión de infraestructuras y transporte de viajeros para mejorar la competitividad del sector

La segunda mesa, moderada por la directora del periódico Expansión, Ana Isabel Pereda, ha girado en torno a las oportunidades en la gestión de infraestructuras y el transporte de viajeros para mejorar la competitividad del sector. En sentido, Pereda ha destacado la importancia del sector turístico en la economía porque “contribuye al crecimiento de todos los aspectos como la innovación, modelos de gestión, transformación digital, inversión, la creación de puestos de trabajo o la competitividad laboral”.
Alex Cruz, CEO de British Airways, ha comenzado su turno de palabra aludiendo al Brexit en el que ha declarado que “ha sido un proceso político y a nosotros como aerolínea que opera en distintos países creemos que no nos va a afectar. Solo estamos a la merced de cuales van a ser los efectos económicos y qué procesos se van a tomar y nos va a afectar a nosotros”.

Por su parte, Maurici Lucena, Presidente de AENA, ha dado su visión en área de competencia resaltando que “como compañía contamos con una clara competitiva en relación con otros sectores aeroportuarios de nuestro entorno”. De hecho, Lucena ha resaltado que las infraestructuras de los aeropuertos españoles “tienen la ventaja que son las más eficientes de Europa y del mundo y unas de las más baratas en tarifas portuarias, algo que contribuye a la actividad turística de España”. Mientras, Isaías Táboas, Presidente de Renfe, ha destacado que “gracias a la liberalización vamos a poder dar otra gran salto adelante, entre otros productos, hemos puesto en marcha AVLO que verá la luz en abril para capturar un nuevo tipo de viajero que hoy no viaja con nosotros de manera recurrente y que seguramente lo hará gracias a unas tarifas más asequibles”.

Otro de los temas que han comentado los ponentes ha sido la sostenibilidad y las emisiones de gases contaminantes. En palabras de Isaías Táboas, Presidente de Renfe, “el ferrocarril va a ser el transporte de las próximas décadas porque es el medio que contamina menos”. Además, lop ha recalcado como “ventaja competitiva desde el punto vista social” que se está imponiendo en toda Europa. Por su parte, Alex Cruz, CEO de British Airways, ha explicado que “la industria aérea está en un proceso de aprendizaje sobre cómo compensar esta temática” pero que “ el transporte de tierra va a ayudar mucho a la industria aérea porque habrá más opciones de conexiones comunicadas”. Finalmente, Maurici Lucena, Presidente AENA, ha querido expresar su punto vistan afirmando que “los aeropuertos vamos a hacer un esfuerzo importante para culminar las emisiones cO2cero en 2050, mientras tanto en 2030 los aeropuertos vamos a ser neutros en emisiones gracias a las tecnologías disponibles”.

Por otro lado, Alex Cruz, CEO de British Airways, ha hecho hincapié en que “España se encuentra en una situación muy por delante de Europa”, un hecho que favorece a la visita de nuevos turistas, nuevas oportunidades de negocio o la conectividad de los aeropuertos con el transporte de tierra. En este sentido, Isaías Táboas, Presidente de Renfe, ha mencionado que “no solo son las infraestructuras físicas sino también las digitales las que tenemos que desarrollar para la atracción del turismo”. Mientras, Maurici Lucena, Presidente AENA, ha terminado el turno de palabra en referencia a esta cuestión aludiendo que “el sistema aeroportuario español es uno de los mejores del mundo porque tiene capacidad para millones de pasajeros y una infraestructuras “muy sólidas y seguras”.
Para finalizar cada uno de los ponentes ha remarcado lo que esperan para este 2020. Para Alex Cruz como CEO de British Airways espera que “las inversiones que están planificadas para infraestructuras continúen” así como seguir trabajando en temas de sostenibilidad. Por su parte, Lucena, Presidente AENA, basándose en lo que los grandes organismos pronostican, confía que en la segunda parte del año se prevea “un mayor impulso”, así como definir también “los planes para reducir las emisiones cO2”. Por último, Isaías Táboas, Presidente de Renfe, anhela que el lanzamiento de su nuevo proyecto AVLO sea “exitoso y permita darse a conocer a un nuevo público que queremos atraer”.

Estrategias para la comercialización de productos turísticos en un escenario global y digitalizado
En la tercera sesión del encuentro, la responsable de Marketing y Nuevas Tecnologías de Grupo Hotusa, Marina López, ha sido la encargada de entrevistar al presidente de Expedia Travel Partners Group, Cyril Ranque, para conocer su visión acerca de las estrategias para la comercialización de productos turísticos en la actualidad.
López ha iniciado la intervención haciendo un breve análisis de la industria en el sector de la digitalización, momento en el que ha aprovechado para conocer la visión de Ranque en este tema. Según éste, el sector está empezando a focalizarse en la eficiencia operativa y ha dejado atrás la innovación aleatoria y ha puesto como ejemplo el caso del check in online que permite reducir el coste operativo.

Otro aspecto destacable de este panel ha sido el papel que pueden tener los diferentes actores en este sector. Ranque ha afirmado que en el sector de los viajes no hay un jugador dominante y que la concentración en el mercado es un punto a favor para la industria: “Tenemos una de la mayores industrias de viajes con 100.000 millones de ventas y esto es solo un 6%. Hay mucho espacio para que otras empresas puedan crecer”. En este sentido, López ha querido conocer su visión sobre la inversión de Google en su plataforma de vuelos. Para Ranque el gran desafío es convencer tanto a socios como clientes de que sigan colaborando con Expedia y no con Google: “Hemos invertido en tecnología para que los clientes encuentren un plus con nosotros, como por ejemplo en chatbots para solucionar problemas con el vuelo o cancelar y renovar reservas de forma rápida y sencilla. Ranke ha querido enfatizar en la importancia de la personalización como próximo nivel en la innovación mediante la utilización de los datos obtenidos del cliente. Siguiendo por esta línea, Ranke ha remarcado la importancia de crear “viajes conectados” para poder solucionar las posibles inconvenientes del viajero durante todo su viaje: “Sería interesante conectar ese viaje para que nos permita resolver los posibles inconvenientes de los clientes a medida que vayan ocurriendo. Este es un servicio muy interesante y que necesita la colaboración entre todos los socios de la industria”.

Finalmente, Ranke ha afirmado que, según él, una de las inversiones más importantes en el mundo digital han sido las reseñas, que han ayudado a que el comprador tome decisiones sin tanta incertidumbre: “Las reseñas han permitido que la gente tenga confianza en lo que reserva y que pierda el miedo en este paso tan impactante. Han sido el mayor impulsor de los últimos 15 años que ha conseguido una mayor transparencia en el sector y a que todo el mundo haga un “upgrade” en sus servicios al compararse con otros competidores Sin duda, han mejorado la industria”.
El impacto de las nuevas tendencias en el sector hotelero
Màrius Carol, Director de La Vanguardia, ha sido el encargado de moderar la primera mesa de la franja horaria de la tarde que, presentada bajo el título “El impacto de las nuevas tendencias en el sector hotelero”, ha analizado, de la mano de 4 voces autorizadas del sector, hacia dónde se dirige el futuro de los hoteles como consecuencia de las nuevas exigencias y necesidades que fija el mercado. ¿Cómo seguir liderando e innovando y lograr no enfrentar a turismo y sociedad?, ¿de qué manera afectará la inteligencia artificial al sector? y ¿cómo convivir con las nuevas fórmulas de alojamiento y ganar la batalla de la fidelización? Todo ello para un flujo de 1.500 millones de viajeros a escala mundial, que toman los viajes como prioridad y no han renunciado a desplazarse ni aún en épocas de crisis. Al hilo de lo ya comentado en paneles anteriores, y ante la pregunta de cómo hacer que no se perciba al turismo como “invasivo”, José Carlos Azcárraga, CEO del Grupo Posadas, ha querido destacar “la importancia de generar experiencias y acomodarse a las peticiones del cliente” y ha añadido que “en este sentido y de forma natural, el mercado se dispersa, las nuevas generaciones tienen otras inquietudes que no siempre tienen que ver con las visitas tradiciones y eso va en beneficio de la convivencia entre el sector turístico y los destinos vacacionales”. Enlazando con esta apreciación, el Presidente de Grupo Hotusa, Amancio López Seijas, ha coincidido en la necesidad de huir de la “homogeneización de los productos” y ha hecho alusión a la “turismofobia” recordando que “plazas a las que hoy se considera turísticamente masificadas, eran lugares en decadencia hace 20/30 años, a las que la llegada de visitantes ha contribuido como motor estratégico para sacar a muchos lugares de una difícil situación económica, generando empleo y prosperidad”. Asimismo, y en relación a la alianza del sector hotelero con la sostenibilidad, ha matizado que “la presión social rinde imposible no tener en cuenta este factor. No hacerlo implica quedarse fuera”.

Alejandro Zozaya, Presidente Ejecutivo de Apple Leisure Group, ha querido destacar que, en las tendencias que marca el sector hotelero del futuro, es necesario diferenciar entre Mercados Maduros y Emergentes y Nuevos y viejos viajeros. Así ha matizado que “en temas medioambientales y de sostenibilidad, por ejemplo, Europa es mucho más exigente que América y otros destinos menos experimentados en cuanto a demandas relativas a respeto por la naturaleza, el entorno, las comunidades locales…”. Asimismo, ha resaltado que “no podemos comparar a quienes viajan por primera vez e, indefectiblemente, quieren alojarse en el centro de las localidades y realizar las visitas de referencia, con aquellos que repiten destino y lo que buscan es conectarse a esos lugares a través de nuevas experiencias”. Por su parte, Raúl González, CEO EMEA de Barceló Hotel Group, se ha sumado a sus antecesores en la realidad de que “el cliente está cambiando y busca nuevas experiencias” y ha aludido a que “hay un matiz diferencial importante y es que antes viajar era un lujo al alcance de muy pocos y hoy no es así”. González ha añadido que “edad, perfil y experiencia viajera marcan la diferencia en las necesidades y expectativas de los clientes”.

Los 4 panelistas se han mostrado de acuerdo en que, en un sector tan atomizado y con tanta competencia, la innovación constante y la retroalimentación entre los diferentes polos y empresas del mundo del turismo son básicos para conocer más y mejor a los clientes y hacer frente a nuevos modelos de negocio cuya penetración ya es importante en muchos destinos. A este respecto, se ha puesto sobre la mesa la creciente importancia de la aplicación de la Inteligencia Artificial y las nuevas tecnologías que permitirán no sólo registrar la experiencia y sensaciones del cliente en tiempo real (como la que proporcionan las herramientas de reconocimiento facial) sino incluso avanzarse a ellas a través de centros de recogida de datos

que vinculan con las redes sociales de los futuros huéspedes obteniendo información relativa a sus gustos y preferencias.
Asimismo, los 4 directivos han coincidido en que el futuro pasa por hacer de los hoteles lugares especiales, con personalidad propia y una vinculación con el entorno que los acoge que permita al huésped absorber la realidad local del lugar donde se encuentran. Y en este contexto será básica la figura del director del establecimiento, a la que hoy se le demandan múltiples competencias pero que, en el futuro, y una vez automatizados muchos procesos, como el comercial o administrativo, se le exigirá, principalmente, ofrecer un trato personalizado al cliente y controlar, con elevado nivel de detalle, su cuenta de explotación.
Innovación y nuevos modelos de negocio

El último panel de esta VI Edición de Hotusa Explora, titulado bajo la premisa “Innovación y nuevos modelos de negocio”, ha contado con Didac Lee, Cofundador de Galdana Ventures, como moderador. Lee ha basado el debate principalmente en analizar los nuevos modelos de emprendimiento que han surgido en los últimos años como las startups, y cómo estas han conseguido irrumpir, de manera creciente y en un corto periodo de tiempo, en sus mercados gracias a la tecnología. Para analizar a fondo las vertientes de esta charla, se ha contado con la participación de Carlota Pi, Socio fundador y Presidente Ejecutivo Holaluz.com, y Juan de Antonio, Fundador y CEO Cabify.
El primero en tomar la palabra ha sido Juan de Antonio, que ha remarcado el valor ecológico de Cabify “somos una empresa neutra en carbono, nuestro propósito es ser negativo en emisiones y para ello estamos electrificando toda nuestra flota”. En este sentido, Carlota Pi, ha manifestado que comparte las palabras de su compañero de mesa: “desde HolaLuz conectamos con energía verde y trabajamos para conseguir un planeta 100% renovable”. Con esta cuestión, ambos participantes han querido resaltar la importancia de la sostenibilidad para el crecimiento y la innovación de las empresas.

Por otro lado, se ha abordado cómo el modelo de negocios de las empresas se tiene que adaptar a la tecnología del momento. Por su parte, Juan de Antonio, Fundador y CEO Cabify, ha resaltado que “cuando creamos la empresa, no había apenas smartphones y los usuarios no sabían usarlos, por tanto, tuvimos que ir adaptándonos al uso de la tecnología”. Mientras, Carlota Pi, ha destacado que “la tecnología es una herramienta para entregar una propuesta de valor y ver qué herramientas necesitamos para poner en marcha nuestro servicio”.
Otros de los factores que se han mencionado a lo largo esta charla y que contribuyen al auge de estas startups, han sido la innovación, la gestión del talento, la cultura de las empresas, la experiencia del cliente y la tecnología disruptiva. En esta última, Juan de Antonio ha manifestado que al final “el cliente es la ciudad, no es el pasajero o el conductor”, mientras que Pi ha afirmado que hay una alta “necesidad de estar conectados con todos los valores con los que vivimos”.

Para finalizar, se ha ahondado a cerca del turismo del futuro. En su turno palabra, Juan Antonio, ha declarado que “en el turismo cada vez más se busca la experiencia completa. El transporte forma parte de esa experiencia porque cuando vamos a un destino no nos quedamos en el hotel y nos movemos por la ciudad”. Por su parte, Carlota Pi ha concluido que “todavía queda mucho por innovar e introducir mejoras en el turismo”, tomando como ejemplo el simple hecho disponer una botella de cristal en lugar de una de plástico en muchas de las empresas.
Inauguración de altura
La ministra de Industria, Comercio y Turismo del Gobierno de España, Reyes Maroto ha sido la encargada de inaugurar oficialmente la sexta edición de Hotusa Explora, el Foro de Innovación Turística organizado por Grupo Hotusa, que a lo largo de todo el día ha reunido a más de 1.000 personas a lo largo de la jornada celebrada en el Auditorio Norte de IFEMA.

El presidente de Grupo Hotusa, Amancio López, ha dado la bienvenida a los asistentes y ha realizado una breve introducción al encuentro en la que ha destacado “la importancia que tiene el turismo en España”, focalizando este tema en los puntos fuertes que prima en nuestro país como son “la seguridad en las calles, en los hospitales y en la jurisdicción”. Tras esto, ha querido remarcar también el valor de las infraestructuras como los trenes de alta velocidad, aeropuertos, autovías, así como las vías digitales “que configuran el mayor puente de un país”.
Para finalizar, ha señalado la educación, la ciencia y la tecnología como puntos fuertes del turismo y como “retos y objetivos de nuestro sector para elevar el nivel competitivo y garantizar a las generaciones futuras estar en cabeza, lo que significa que todo sea de alto nivel, para que se pueda garantizar el derecho de igualdad de oportunidades”.
En su turno de palabra, Clemente González Soler, Presidente de IFEMA, ha señalado la importancia de realización de este foro porque se enmarca en “en un encuentro de enorme prestigio que ha pasado a convertirse en una referencia sectorial que marca el inicio de esta semana protagonizada por Fitur”. En este sentido, González Soler, ha reiterado que “el conocimiento e intercambio de ideas son cuestiones claves para la construcción y evolución de cualquier grupo humano y pieza indispensable en el desarrollo de las relaciones, y así lo ha entendido Grupo Hotusa”.

Por su parte, José Luis Martínez-Almeida, Alcalde de Madrid, ha hablado del fuerte compromiso de Madrid con el turismo gracias a las diferentes fortalezas que la ciudad tiene, entre ellas, las infraestructuras, que insiste que han ayudado a que “la oferta turística y los hoteles en Madrid sigan creciendo”. Asimismo, Martínez-Almeida, ha recalcado que Madrid es una “ciudad atractiva, capital gastronómica y cultural, con la vocación de ser la puerta de entrada de toda Iberoamérica hacia Europa y con un turismo de compras que sitúa a Madrid como una referencia en el mundo”.
Para finalizar, en su turno de palabra, Mª Reyes Maroto, Ministra de Industria, Comercio y Turismo del Gobierno de España, lo primero que ha querido trasladar a todos los asistentes es

que “para el Gobierno, el turismo es un pilar clave sobre el que construir el modelo de país que queremos y será, sin duda, una prioridad de nuestra agenda política”. En este sentido, Reyes Maroto ha informado que el Gobierno va seguir trabajando en el reto de modernizar el modelo turístico, impulsando la transformación hacia un modelo basado en “la calidad, la rentabilidad, la sostenibilidad y la innovación”, destacando que era el momento de replantear su adaptación “a un nuevo escenario marcado por la innovación tecnológica, la globalización, el cambio climático, el comportamiento de los consumidores y el mercado”. También, ha afirmado que “el turismo es un sector de las personas” por su importancia como factor consolidado en la creación de empleo.
Por último, Mª Reyes Maroto ha querido agradecer a todos los que han contribuido a la configuración del modelo de negocio actual y su compromiso por adaptarse a los nuevos retos de la digitalización y hacer frente a grandes desafíos como el Brexit y la quiebra de Thomas Cook. Para ello, ha concluido con el siguiente mensaje: “tenemos que dejar de medir el éxito de nuestro modelo turístico sino atender a medir las tres vertientes: económica, social y medioambiental, porque tenemos que trabajar juntos porque el turismo merece nuestro compromiso y esfuerzo”.