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Hotel 360º: los nuevos diferenciadores en ‘hospitality’

Destacados profesionales del sector hotelero debatieron sobre las tendencias más significativas de la industria durante el desayuno informativo Hotel 360º: Los nuevos diferenciadores en Hospitality, esta semana, organizado por CBRE+Streetsense y la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid (AEHM) en las oficinas de CBRE en Madrid y en el marco de Madrid Hotel Week. Los panelistas compartieron sus puntos de vista sobre la realidad del sector, sus desafíos y oportunidades con una visión 360º, que involucra aspectos que hoy se han vuelto imprescindibles de abordar como la digitalización, la sostenibilidad, la experiencia del usuario y las tendencias de food & beverage.

El acto fue inaugurado por Gabriel García Alonso, presidente de la AEHM y Javier Kindelan, vicepresidente de CBRE España y CEO de Valuation Advisory en EMEA. Por su parte, García agradeció a CBRE y al resto de su equipo la organización de esta jornada profesional. En este sentido, enfatizó que este encuentro permitiría tener una visión más amplia sobre el lugar al que se dirige el sector y los retos a los que se enfrenta la industria a diario y en los próximos años. Kindelan indicó que “es un lujo ver como cada año, nuevos profesionales se suman a este encuentro para compartir sus experiencias y debatir sobre tendencias clave del sector”.

La cita continuó con un diálogo entre Jorge Ruiz, director nacional de Hoteles en CBRE España y Pablo Carrington, fundador de Marugal, quienes abordaron el impacto en el sector hotelero de la saturación turística de ciudades como San Sebastián y Barcelona y la necesidad de conseguir mantener el encanto de estas ante el gran volumen de turistas. En este sentido, hicieron referencia a Madrid como destino que aún mantiene su esencia y que destaca por su diversa oferta cultural y de ocio, la calidad de su planta hotelera y por su ubicación a menos de una hora de entornos de gran interés turístico. Asimismo, también destacaron la importancia para los hoteles de potenciar el factor local como reclamo turístico y ofrecer autenticidad a través, por ejemplo, de salidas directas de sus puntos de restauración a la calle donde puedan toparse con la realidad del lugar.

En cuanto a customer experience, Carrington destacó que “existen dos etapas fundamentales para conseguir una buena experiencia de usuario. En primer lugar, tener claro cuál es tu público y cuáles son sus preferencias y, en segundo lugar, tener una interacción directa con el cliente. Para ello el momento del check out es una gran oportunidad para conocer su opinión de primera mano y poder mejorar el servicio”.

En una mesa redonda posterior moderada por Roberto Sablayrolles, director global creativo de Streetsense, y en la que participaron Robert Bosc, de Meliá Hotels International, Inés Miró, cofundadora de Casa Bonay, y Xavier Torras, director de Comunicación de Marca de Roca Gallery, se profundizó en el debate sobre las medidas de sostenibilidad llevadas a cabo en sus compañías, entre las que destaca el uso responsable de la energía y el agua, la reducción de desechos en los restaurantes o la utilización de materiales no contaminantes y la disminución de plásticos.

Bajo un prisma 360º, los ponentes abordaron también la integración con la comunidad inmediata –el barri– o extendida a la ciudad, así como de abastecimiento de productos de Km 0 –local sourcing– para los puntos de F&B. Además, analizaron la manera en que estos espacios han puesto la experiencia de check in a un lado, activando las plantas bajas a través, locales como en el caso de Casa Bonay o Melia Serrano, algo en lo que Streetsense colabora a diario.

Sobre la digitalización, comentaron la necesidad de utilizarla de manera no invasiva para facilitar procesos internos y mejorar la experiencia del cliente sin perder el contacto humano.