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Hiperpersonalización de los viajes: ¿es 2024 el año en que por fin podría suceder?

Cuando se trata de personalizar la venta de productos de viaje, existe la personalización y luego la «hiperpersonalización»: conocer y satisfacer los gustos y caprichos específicos del viajero, desde la temperatura que prefiere en la habitación del hotel hasta el asiento que prefiere en el avión.

La hiperpersonalización va más allá de las estrategias estándar de personalización e implica un nuevo estilo de segmentación basado en el aprovechamiento de cantidades de datos nunca vistas. Muchos de ellos en tiempo real.

Con los recientes avances en Inteligencia Artificial y aprendizaje automático, las empresas de viajes pueden estar por fin en condiciones de ofrecer este tipo de servicio a los viajeros. Algunos expertos en tecnología de viajes debaten para averiguar si es probable que esto ocurra pronto y qué debe hacer el sector para prepararse.

¿Cuál es el beneficio para las marcas de viajes que lo consigan? Martin Eade, del proveedor de tecnología de búsqueda y reserva de viajes Vibe, cree que hay mucho en juego: «Es el santo grial de la personalización y la primera empresa que lo consiga tendrá una ventaja real. Después de todo, ¿por qué cambiarían los clientes de un hotel o una aerolínea que puede anticiparse a sus necesidades antes incluso de que ellos mismos las conozcan?».

Quizá te preguntes qué tipo de tecnología se necesita para que esto funcione. Rubén Sánchez, CEO de la plataforma líder en gestión de ingresos hoteleros Beonx, explica que cuanto más capaces sean las empresas de viajes de mejorar el conocimiento de sus huéspedes a través del análisis de datos, más fácil será diseñar experiencias hiperpersonalizadas que se adapten a las necesidades específicas de cada huésped. «El objetivo es crear estrategias que hagan que cada huésped se sienta especial y único, en lugar de sentirse como un miembro sin rostro de un segmento de mercado genérico. Pero antes de que las empresas puedan lograr la hiperpersonalización, necesitan cambiar su enfoque del producto al cliente, desarrollando una estrategia centrada en el cliente. Aprovechar los datos les ayudará a saber exactamente quiénes son sus clientes, cómo se comportan y qué esperan cuando vienen a alojarse a un hotel o viajan en una compañía aérea concreta», asegura Sánchez.

Está claro que este éxito depende de acceder a datos sobre el cliente para anticiparse a sus necesidades y una forma de acercarse a conseguirlo es ofreciendo servicios de suscripción, obteniendo así más información sobre el usuario. Janis Dzenis, de la web de comparación de precios de viajes WayAway –que también ofrece un servicio de suscripción–, señala que «conseguir que los consumidores compartan sus datos suele ser difícil, pero si son suscriptores y, por tanto, están registrados y utilizan las herramientas de búsqueda de tu plataforma con frecuencia, aprendes más sobre sus necesidades. Esto facilita la selección de experiencias de viaje que les resulten más atractivas y, por tanto, la reserva. Y esto es sólo el principio, estamos entusiasmados con lo que nos depara el futuro».

Otra forma en que la Inteligencia Artificial puede permitir la hiperpersonalización es a través de la automatización. Adam Harris, cofundador y consejero delegado de Cloudbeds, la plataforma tecnológica de hostelería que permite más reservas y huéspedes más satisfechos a empresas de alojamiento independientes de todo el mundo, cree que este es el caso en el sector de la hostelería y señala que las herramientas de automatización impulsadas por la inteligencia artificial aliviarán a los hoteleros de formas nuevas e interesantes. «Las ‘recetas’ valiosas y rápidas para la automatización permitirán a los hoteleros crear procesos predecibles y fiables, de modo que puedan quitar las manos de los teclados y crear interacciones más únicas entre humanos. En Cloudbeds, estamos construyendo un mundo en el que las automatizaciones impulsadas por IA registran la salida de los huéspedes, activan correos electrónicos para reservas de última hora, añaden notas para el servicio de limpieza cuando llega un huésped VIP y crean informes detallados con información que permite tomar mejores decisiones. Cuando los días de un hotelero sean menos manuales, la experiencia personalizada de sus huéspedes se disparará», sostiene Harris.

Es probable que la hiperpersonalización conduzca también a una mayor precisión y optimización en áreas como la tarificación. Koert Grasveld, vicepresidente de Pagos de la empresa de pagos de viajes B2B Terrapay, afirma que las empresas deben prepararse con las tecnologías adecuadas cuando se trata de repercutir en sus pagos de facturación: «Lo que se necesita son soluciones de pago inteligentes que puedan hacer frente a los cambios de precios en tiempo real, complejos y a microescala, no sólo en el lado del consumidor, sino también en el de las liquidaciones B2B. Actualmente existen muchas tecnologías que pueden ayudar a automatizar y ahorrar dinero, además de mejorar la precisión».

Pero, ¿realmente ocurrirá esto en 2024? ¿O pronto? Gareth Matthews, director de Marketing del proveedor mundial de distribución de viajes Didatravel, cree que el sector podría estar finalmente en condiciones de ofrecer elementos de este tipo a los viajeros en 2024. Para Matthews, «gracias a la enorme explosión de las capacidades de la inteligencia artificial, ahora es posible analizar grandes cantidades de datos al instante, incluido el historial de viajes, las preferencias, la actividad en las redes sociales y la información demográfica, para identificar nuevos patrones y comprender las preferencias individuales de los viajeros mejor que nunca. El futuro a medio plazo es sin duda muy prometedor».

Por último, Craig Everett, fundador y consejero delegado de Holibob, proveedor de tecnología de experiencias para oficinas de turismo y vendedores de viajes en línea, comenta que la hiperpersonalización podría dar lugar a una nueva tendencia relacionada: la hiperlocalización. «Estas nuevas tecnologías no sólo permiten a las empresas de viajes conocer mejor al viajero, sino que también facilitan un conocimiento contextual más profundo de sus intereses en relación con el destino. Esto tiene la oportunidad de desbloquear un nivel de recomendaciones en línea hiperlocales e hiperrelevantes que podrían impulsar finalmente el sector de las experiencias en el ámbito en línea, abriendo una enorme oportunidad para que cada marca de viajes capitalice la oportunidad de 250.000 millones de dólares que es el mercado de las experiencias, encontrando a los viajeros donde están, cuando están listos para reservar», culmina Everett.

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