Informes y estudios

Experiencia modular, nuevas alianzas, nuevo rol de los destinos y relación transparente con viajeros marcan la industria ‘travel’

La evolución de la industria del turismo, sometida a intensos cambios internos y externos, está configurando un nuevo mercado en el que las compañías tendrán que adaptarse, de acuerdo con Travel Trends 2018, la tercera edición del informe de Accenture Interactive, en el que se adelantan las principales tendencias que están marcando el sector turístico.

El informe de Accenture establece, en primer lugar, la búsqueda de la experiencia modular por parte de los viajeros. Es decir, el diseño de los viajes en módulos que se pueden conectar entre sí para ofrecer un paquete de experiencias nuevas y altamente personalizadas, todo ello en un espacio reducido de tiempo. Esto obligará a las marcas a ofrecer una experiencia de viaje prácticamente diseñada para resolver las necesidades individuales de cada persona, apoyándose para ello en el mundo digital, que les permitirá, además, crear una intimidad de marca basada en un mayor conocimiento del cliente.

En este sentido, nuevas tecnologías como la biometría ofrecen la posibilidad de analizar los sentimientos de los viajeros. Existen habitaciones inteligentes que detectan el estado de ánimo de los huéspedes para prestarles el servicio que necesiten en tiempo real y no en base a un histórico de datos. Se abre así un nuevo horizonte de servicios con los que conquistar a los viajeros y en el que cobra especial relevancia un nuevo paradigma: el asistente virtual.

Por otro lado, fruto del desarrollo de la experiencia modular se está librando la batalla magnética. El sector turístico, caracterizado por un alto nivel de competencia en el que entran actores procedentes de diferentes sectores, protagonizará nuevas alianzas estratégicas con el objetivo de que las marcas sean capaces de responder a las crecientes demandas de los viajeros. Estas alianzas se producirán, fundamentalmente, de dos maneras: bien mediante adquisiciones o acuerdos, de modo que las grandes compañías vayan sumando nuevas capacidades, o bien mediante la creación de satélites, es decir, empresas muy especializadas que prestan servicios concretos a los gigantes del sector, pero sin formar parte de su núcleo de negocio.

En tercer lugar, el nuevo entorno mundial protagonizado por acontecimientos internacionales está redefiniendo los destinos. Estas circunstancias hacen que las marcas tengan que convertirse en destination management companies, y así garantizar la confianza y atraer y retener a los viajeros. Tener en cuenta todos los elementos que son fuente de preocupación y categorizarlos en un índice de Tolerancia al riesgo de los viajeros permitirá a los clientes tomar decisiones más informadas sobre el destino de su viaje.

Por último, la cantidad de datos personales que manejan las empresas del sector está creando viajeros cuantificados. Estos, además, son cada vez más sensibles a la privacidad y buscan una relación de transparencia con la marca donde, por ejemplo, el blockchain jugará un papel fundamental.

«Las nuevas reglas del juego que indudablemente están influyendo en la industria travel este año están determinadas no solo por los cambios en las expectativas de los viajeros, sino también por las nuevas circunstancias en las que nos encontramos, que dibujan un ecosistema en movimiento continuo, así como por la presencia de competidores diversos en un mercado que no deja de evolucionar”, señala Miguel Flecha, managing director de Accenture Interactive Digital Travel EALA lead.

Teniendo en cuenta las tendencias que están marcando la industria del turismo, las compañías del sector tienen que adaptarse y llevar a cabo una serie de acciones para triunfar en esta ola disruptiva, como diseñar nuevas marcas o adaptar las existentes a las nuevas demandas de los viajeros, integrando productos propios con productos de terceros dentro del ecosistema, creando experiencias premium que permitan captar la atención de los clientes y los fidelice; transformar el modelo de servicio, más personalizado y sin disrupciones, para generar la confianza necesaria al cliente y que éste vuelva a la marca y nos recomiende, y aplicar la digitalización y la renovación tecnológica en toda la cadena de valor, empezando por los propios empleados, de forma que se conviertan en la palanca de cambio real de la experiencia del cliente con la marca y con el servicio.

“El sector travel está cambiando y España es uno de los países que tiene que liderar la transformación del sector, como potencia turística que es. Para ello, es importante contar con las herramientas digitales e innovaciones adecuadas, como las que desarrollamos en el Accenture Digital Hub de Madrid, apoyados en el empleo de la inteligencia artificial, robotics o blockchain, entre otros”, comenta Mercedes Oblanca, managing director de Accenture y EALA lead para Travel.