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El ‘toque humano’, más importante que la eficacia digital para el asesor de viajes de ocio

Un informe de Accor examina las estrategias, tecnologías y tendencias que afectan a los asesores de viajes de ocio más allá de la recuperación.

El servicio altamente personalizado se está convirtiendo en el factor diferenciador clave para los asesores de viajes, según un nuevo informe de Accor.

El informe, titulado Tailor-Made Touch or Digital Efficiency (Un toque a medida o eficiencia digital), analiza las estrategias, tecnologías y tendencias que afectan a los asesores de viajes de ocio en la recuperación y con la vista puesta en el futuro. En él se afirma que, si bien la transformación digital continua de sus operaciones es, por supuesto, vital, aún más importante es desarrollar los servicios y fomentar las asociaciones que pueden ayudarles a agradar y conectar con sus clientes a un nivel que está más allá de lo que los modelos de intermediación alternativos pueden lograr.

El informe, centrado en el mercado europeo, describe cómo la pandemia aceleró la transformación del mercado de intermediarios de viajes de ocio, con la adopción generalizada de la tecnología digital y el cambio de modelo de muchos actores clave en un intento de convertirse en empresas digitales o proveedores de tecnología B2B.

Respalda la idea de que, bien utilizada, la tecnología, desde las plataformas de mensajería hasta los pagos y la inteligencia artificial, puede ser la mejor amiga de los asesores de viajes, ayudándoles a optimizar su capacidad con una amplia variedad de inventarios; acceder a potentes canales de distribución digital; comprender mejor a sus clientes, comercializarse y ofrecer servicios más sofisticados y eficientes.

Sin embargo, sostiene que la clave del éxito de los planificadores de viajes a medida es la capacidad de acercarse a sus clientes y ofrecerles el servicio personalizado que ahora esperan los viajeros.

Saskia Gentil, vicepresidenta sénior de Ventas para Europa y Norte de África de Accor, explica que «los consumidores valoran cada vez más la capacidad de los asesores de viajes para eliminar el estrés de su viaje, adaptarlo a sus preferencias, planificar hasta el último detalle de forma flexible y que su agente sea la presencia tranquilizadora que se ocupa de los problemas si estos surgen. La capacidad de ofrecer este nivel de servicio a medida es una ventaja competitiva frente a los competidores de plataformas puramente digitales, y hay que aprovecharla al máximo. Permite a los asesores de viajes superar las expectativas, agradar a los clientes y crear una conexión emocional que otros no pueden. Por supuesto, la tecnología digital tiene un papel importante que desempeñar en esta experiencia, pero la tecnología debe apoyar la capacidad de proporcionar el toque humano si los asesores de viajes quieren diferenciarse realmente. Esta es la piedra angular de cómo Accor construye la transformación tecnológica: es tecnología con corazón, tecnología que empodera a los equipos y aumenta la experiencia del huésped».

El informe sostiene que, para ofrecer este tipo de servicio de alto nivel, es vital que los planificadores de viajes comprendan los deseos en constante evolución de los viajeros de ocio. Desde los destinos de moda del momento hasta las tendencias emergentes a largo plazo –como el slow travel, los viajes de bienestar y la búsqueda de viajes sostenibles–, los asesores no solo deben conocer estos factores, sino también disponer del inventario, los socios y los conocimientos locales para ofrecer a sus clientes las opciones y perspectivas pertinentes.

Compartir conocimientos y experiencias

Estos conocimientos y experiencia pueden proceder en parte de los medios digitales, pero en ningún caso en su totalidad. Los socios sobre el terreno que pueden compartir sus conocimientos y experiencia locales y las capacidades lingüísticas, esenciales en un continente tan diverso cultural y lingüísticamente como Europa, son de vital importancia, junto con la escala y variedad del inventario para ofrecer a los asesores opciones a medida que las tendencias siguen evolucionando.

El informe, que también aborda factores de futuro como la inteligencia artificial, las criptomonedas y el metaverso, así como algunos de los principales destinos de 2023 en adelante, puede descargarse aquí. Se trata del primero de una serie de tres informes que Accor publicará en los próximos meses; el segundo y el tercero se centrarán en los viajes de negocios y el sector MICE, respectivamente.

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