El nuevo perfil de turista

Expectativas en la experienca del cliente en el sector hotelero

El comportamiento del turista ha cambiado debido al aumento de precios por la inflación y, a la vez, se ha vuelto más exigente en sus expectativas de servicio.

Hoy, celebramos el Día Mundial del Turismo, una ocasión para reflexionar sobre la importancia de esta industria global que impulsa el crecimiento económico y cultural en todo el mundo. En España, el turismo desempeña un papel especialmente destacado, representando una parte significativa del Producto Interno Bruto (PIB), que antes de la pandemia se cuantificaba en un 12%, y contribuyendo en gran medida a la prosperidad del país.

Según las previsiones del gobierno y con los datos de lo que va de año, este 2023 España superará la cifra de 85 millones de visitantes, batiendo el anterior récord de 2019 con un 2,5% de crecimiento.

En este contexto, surge un nuevo perfil de turista, caracterizado por su búsqueda de experiencias auténticas y personalizadas, lo que ha redefinido las expectativas en el sector hotelero. A continuación, desde Medallia analizan cómo este nuevo perfil de turista está transformando el panorama del turismo y cómo los hoteles pueden adaptarse para ofrecer experiencias excepcionales de servicio al cliente.

Viajero experimentado

El nuevo perfil del turista es un viajero informado y ávido de experiencias únicas. Está impulsado por la búsqueda de autenticidad, deseando sumergirse en la cultura local y conectarse con las comunidades que visita. Este turista valora la sostenibilidad, y se preocupa por el impacto ambiental y social de sus decisiones de viaje. Además, este perfil de turista es digitalmente competente y utiliza la tecnología para investigar destinos, reservar alojamiento y compartir sus experiencias en las redes sociales. Pero no podemos analizarlo obviando el entorno económico.

La inflación cambia la forma de tomar decisiones

La inflación está siendo el principal factor de decisión de los hogares, pero su importancia no aumenta respecto al verano del 22: nada menos que el 45% de los encuestados en un estudio de Medallia indica que la subida de precios es el primer factor que afecta a la hora de tomar cualquier decisión de gasto en el hogar en los últimos tres meses. Y eso tiene su efecto: los consumidores dicen que lo que más han hecho ha sido recortar gastos, incluidos los de ocio, siendo los viajes el tercer elemento que han utilizado para reducir, detrás de restaurantes y de cambiar hábitos de compra para adquirir productos de menor precio.

Según el estudio, los consumidores están siendo prudentes con el gasto en viajes y ocio durante 2023, pero la mayoría sigue pensando en tomarse algún tipo de vacaciones (especialmente los hogares más acomodados). Por ejemplo, el 67% de los estadounidenses planea hacer algún viaje durante el año. Es llamativo que este dato se eleva hasta el 87% en el caso de los españoles, según otro estudio de Marriott Bonvoy. Las visitas a familiares y amigos, o a destinos de playa siguen siendo opciones muy populares, elementos que España puede aprovechar con sus más de 8000 km de costa.

Expectativas

Así, las expectativas del cliente han cambiado. Debido a la inflación se ve obligado a gastar más, y eso genera una nueva perspectiva que podemos resumir en estos puntos:

• Personalización y flexibilidad: el nuevo turista espera que su experiencia sea única y adaptada a sus preferencias. Los hoteles deben ser capaces de ofrecer servicios personalizados, desde la elección de almohadas hasta la planificación de itinerarios locales. La flexibilidad en los servicios, como horarios de check in y check out adaptables, es crucial para satisfacer las necesidades individuales de los huéspedes.

• Tecnología innovadora: los hoteles deben aprovechar la tecnología para mejorar la experiencia de cliente. El acceso a una conexión Wi Fi de alta velocidad es ahora una expectativa estándar, y esa mejor experiencia debe utilizar aplicaciones móviles para el check in sin necesidad de pasar por el mostrador, sistemas de control de habitaciones inteligentes, opciones de entretenimiento on line.

• Una experiencia digital sobresaliente: un gran porcentaje de compras de viajes se hace on line (hasta un 68% según la consultora Braintrust). Esto hace que para las empresas sea fundamental cuidar la experiencia digital a lo largo de todo el journey, contando con herramientas como Medallia Digital Suite, que facilita la recogida de feedback y señales en tiempo real, y permite actuar de inmediato corrigiendo problemas y proponiendo mejoras.

• Sostenibilidad y responsabilidad social: el turista actual valora los esfuerzos sostenibles y socialmente responsables de los hoteles. La adopción de prácticas ecológicas, como el reciclaje y la reducción del consumo de energía, así como el apoyo a las comunidades locales a través de iniciativas sociales, son aspectos cada vez más importantes en la decisión de reserva.

• Experiencias locales y culturales: los hoteles deben actuar como portales a las riquezas culturales y locales del destino. Ofrecer actividades como tours guiados, clases de cocina regional o eventos culturales en el lugar permitirá a los huéspedes vivir una experiencia auténtica y enriquecedora.

• Comunicación efectiva y canales de feedback: la comunicación transparente y efectiva es esencial. Los hoteles necesitan contar con una buena plataforma de gestión del feedback como Medallia CEM, ofreciendo todos los canales posibles para recibir feedback, como son los mensajes de audio o vídeos, ya que esto permitirá a los huéspedes sentirse escuchados y valorados.

Conclusiones

El nuevo perfil del turista representa un desafío emocionante y una oportunidad para el sector hotelero.

En palabras de Sandra Azpilicueta, sales director en Medallia, “al comprender y abrazar las expectativas de este tipo de viajero moderno, los hoteles pueden diferenciarse ofreciendo experiencias memorables y excepcionales de servicio al cliente. Y haciéndolo no solo aseguran la satisfacción de los huéspedes, sino que también construyen fidelidad y generan comentarios positivos que atraerán a futuros visitantes”.

En definitiva, adaptarse a estas tendencias no solo es una ventaja competitiva, sino una necesidad para el éxito en la industria hotelera del siglo XXI.

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