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El ecosistema de consumo de viajes de ocio se modifica

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La facilidad de acceso a los contenidos y el cada vez más común uso de la tecnología ha modificado el tiempo que los españoles dedican a cada una de las fases del ecosistema de consumo de viajes de ocio. Según datos del Barómetro Turístico Brain Trust CS, las fases de dreaming (soñar el viaje) y planning (planificarlo) pierden algo de peso frente a las fases de booking (reserva), experiencing (disfrutar del viaje) y sharing (compartirlo), siendo esta última la fase en la que más aumenta el tiempo de dedicación de los españoles.

Del total de tiempo que los españoles dedican a sus viajes de ocio, un 35,9% se destina a pensar y planificar el viaje, un 10,1% a reservarlo y un 45% a disfrutarlo. El 9% restante se dedica a compartir las experiencias de viaje a través de diferentes canales, lo que supone casi 2 puntos más que en el año anterior.

Esta tendencia a dedicar más tiempo al disfrute que a la planificación, búsqueda o reserva implica a los proveedores a aplicar cambios en su propia naturaleza. Según Ángel García Butragueño, director del Barómetro Turístico y responsable de la división de Turismo y Ocio de Brain Trust CS, “los consumidores demandan más información, más rapidez, personalización y multicanalidad en lo relacionado con sus viajes de ocio. Cada vez valoran más su tiempo, por lo que buscan proveedores en los que puedan desarrollar de la manera que quieren todas las fases del ecosistema de consumo de viajes. Para ello, los proveedores deben no solo ser capaces de abarcar todas las fases sino de aprovechar mediante técnicas de big data el conocimiento que tienen de sus clientes para ofrecerles lo que quieren, cuando quieren y a través del canal que prefieran.

Dreaming: el destino es la clave

Según los datos del barómetro, para el 71% de los consumidores españoles el interés por conocer un lugar es la clave a la hora de plantearse un viaje, seguido de las recomendaciones de amigos y familiares con un 43% y la información que encuentran en internet (35%). Es destacable la poca influencia que tiene en esta fase la recepción de información o publicidad por email, solo mencionado como razón por un 6%.

Planning: las recomendaciones marcan la decisión

A la hora de planificar un viaje, más de la mitad de los españoles utiliza como fuente de información las recomendaciones de amigos o familiares. De hecho, son la fuente de información más utilizada con un 54% seguida de las webs de los destinos (39%) y de las webs de opiniones (un 33%).

Pese a esto, al preguntar en el barómetro por la fuente principal de información, un 14% de los españoles afirmó que utilizaba las webs de agencias on line, que se sitúan en tercera posición tras las recomendaciones y las webs de destinos. En el caso de las agencias presenciales, pese a que solo un 16% las utiliza como fuente de información, de entre estos, la mitad las considera su fuente principal. “Podemos concluir que los viajeros que apuestan por las agencias presenciales son más fieles a la hora de contar con ellas para las diferentes fases del ecosistema de viajes de ocio, que el resto de consumidores”, asegura Butragueño.

Es resaltable que, en esta fase, el uso que los viajeros hacen de las webs de opiniones tiene como fin además de consultar posibles planes en destino, seleccionar el hotel donde se van a alojar (mencionado por un 59% de los viajeros).

Booking: las reservas se hacen on line

Los canales on line siguen siendo los más utilizados a la hora de reservar viajes, siendo las webs de las compañías, utilizadas por el 36% de los españoles, el canal principal. Aun así, más del 56% de los españoles reserva a través de agencia, bien on line (35%) o presencial (21%).

Experiencing: el móvil como aliado

Según datos del barómetro, el 85% de los viajeros utiliza el móvil en destino, 5 puntos más que el año pasado. Hacer fotos (78%), ver mapas (67%) y buscar direcciones de interés (63%) son las actividades que más realizan con ellos, aunque otras acciones como consultar webs de opiniones (18%) o buscar restaurantes o lugares para visitar, también van en aumento.

Más de las tres cuartas partes de los viajeros españoles se conectan en el extranjero a internet a través del Wi Fi de hoteles, restaurantes, etc. y para un 71% le resultaría muy o bastante interesante recibir ofertas para acudir a restaurantes, eventos, etc. una vez que se encuentren en el destino. “Mantener el contacto con los consumidores durante sus viajes ofreciéndoles información de interés para ellos puede ser una opción muy interesante de crecimiento y de fidelización para los proveedores de viajes”, afirma el director del barómetro.

Sharing: cada vez más en aumento

Más de la mitad de los españoles comparte las experiencias de sus viajes en redes sociales tipo Facebook, Instagram o Twitter (52%), mientras que un 33% (7 puntos más que el año anterior) comparte sus opiniones con otros viajeros a través de plataformas y webs de opiniones como Trivago o Tripadvisor.

Los usuarios cada vez están más acostumbrados a compartir sus opiniones on line. Es de destacar que los consumidores que más lo hacen son los que cuentan con rentas altas y los de edades comprendidas entre los 25 y los 34 años.

“Conocer al cliente, saber sus necesidades, identificar sus hábitos y comportamientos, y ofrecer una propuesta de valor única, personalizada y diferencial, son las claves de la distribución, en una era en la que el fácil acceso a los contenidos, la inmediatez con que se obtienen los mismos, y la amplitud de oferta lleva a los usuarios al do it yourself. La intermediación tiene ante sí unos retos importantes, pero asumibles, si se pone foco en el cliente en vez de en el producto. La experiencia del cliente será la que marque la diferencia en el futuro, para lo cual, las empresas turísticas deben acometer cambios culturales, organizativos, de procesos, y de modelos de negocio, si quieren seguir aportando a la cadena de valor, hay que estar allí donde se encuentre el viajero, antes, durante y después de viaje”, afirma Ángel García Butragueño.