Informes y estudios

El 52% de los españoles no confía en las aerolíneas cuando presenta una reclamación

De acuerdo con una nueva investigación a nivel global realizada por AirHelp, la organización que defiende los derechos de los viajeros por retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque de las compañías aéreas, un porcentaje alarmante de pasajeros, un 52%, no confía en que las aerolíneas cumplan con las leyes de derechos de los pasajeros aéreos.

En este estudio, AirHelp investigó hasta qué punto los consumidores entienden sus derechos como pasajeros aéreos, lo que ha puesto de manifiesto un preocupante nivel de desconfianza en las compañías aéreas: el 67% de los encuestados en España cree que las compañías aéreas rechazan al menos el 40% de todas las reclamaciones de indemnización válidas y dos tercios de los pasajeros han abandonado la lucha por conseguir una indemnización después de que se rechazara su reclamación inicial. En lo que llevamos de año en España, 22,7 millones de pasajeros se han visto afectados por la interrupción de los vuelos, muchos de los cuales están luchando contra las compañías aéreas para que se les conceda una compensación que es legítimamente suya.

Las compañías aéreas carecen de transparencia
Con arreglo a la ley europea EC261, si un vuelo se retrasa más de tres horas, se cancela o se deniega el embarque, los pasajeros tienen derecho a una compensación económica de hasta 600 euros por persona, siempre y cuando la causa de la interrupción esté bajo el control de la compañía aérea.

A pesar de la clara legislación europea, la investigación ha revelado que sólo un 24% de personas en España fue informada sobre sus derechos como pasajeros durante el retraso o la cancelación de un vuelo, lo que sitúa a los españoles entre los menos informados de toda Europa. Además, el estudio también reveló que los españoles son los viajeros europeos que menos posibilidades tienen de recibir una indemnización.

Pasajeros obligados a luchar por sus derechos
Además de la falta de transparencia, los pasajeros tienen que enfrentarse a una gestión deficiente de las reclamaciones por parte de las compañías aéreas. En un estudio anterior, AirHelp descubrió que las aerolíneas rechazan un promedio del 58% de las reclamaciones por motivos ilícitos. Esto significa que, incluso aquellos pasajeros que son conscientes de su derecho a reclamar, se enfrentan a una batalla cuesta arriba para obtener una compensación que es legalmente suya.

La encuesta de AirHelp también revela una falta de honestidad por parte de las compañías aéreas, que intentan transmitir el derecho a la asistencia (billetes de avión para bebidas o alimentos, alojamiento, etc.), como una forma definitiva de compensación. El 18% de los pasajeros españoles que sufrieron una interrupción importante de sus vuelos recibieron este tipo de asistencia. Sin embargo, un derecho no impide el otro. Además del derecho a la asistencia debe concederse una indemnización de hasta 600 euros, y esto es lo que muchas personas desconocen.

Paloma Salmerón, directora de Comunicación Global de AirHelp, ha comentado al respecto que, «los pasajeros están perdiendo el dinero que les corresponde porque las aerolíneas son deshonestas con respecto a los derechos de sus propios clientes. No es de extrañar que los pasajeros españoles tengan tanta falta de fe en las compañías aéreas. El proceso de reclamaciones de compensación se ha vuelto tan descorazonador que dos de cada tres pasajeros se rinden después de que se rechazara su reclamación inicial, lo que pone en relieve la impotencia de muchos consumidores frente a las compañías aéreas. La ley EC261 está en vigor para ayudar a los pasajeros y no debe ser utilizada como una cortina de humo por parte de las compañías aéreas, que les permita eludir su responsabilidad legal. El objetivo de AirHelp es ayudar a todos los viajeros a hacer valer sus derechos y a conseguir la compensación que les corresponde cuando sufran un retraso o cancelación de su vuelo provocado por la aerolínea”.