Formación

¿Cómo formar a los mejores guías turísticos basándose en las opiniones ‘on line’?

La directora de Operaciones de TourReview, Juana Muro, explica los aspectos más positivos que los clientes observaron en los guías de tours y actividades mejor valorados y nominados para los premios europeos Arival TourReview Spotlight de este año (Berlín, marzo 2024), así como lo que las empresas de viajes y actividades pueden hacer para alcanzar esa excelencia.

En el competitivo sector turístico actual, la calidad de un guía puede ser decisiva para la experiencia del viajero. Según Juana Muro, directora de Operaciones de TourReview, «los guías turísticos son el vínculo directo entre los turoperadores y los viajeros, y tienen un impacto significativo en la experiencia global y en la impresión duradera que los turistas se llevan a casa». Esta idea subraya la importancia de invertir en el desarrollo continuo de los guías turísticos para garantizar que cumplen y superan las expectativas de los viajeros.

Los comentarios on line reflejan con frecuencia el rendimiento de los guías turísticos, lo que tiene un impacto significativo en la reputación de un operador y en las reservas futuras. Las opiniones positivas ponen de relieve las características y aptitudes que más valoran los viajeros.

Analizando estas reseñas, podemos identificar las características clave que distinguen a los guías turísticos excepcionales. Esto permite a las empresas de viajes y actividades adaptar sus programas de formación para fomentar estas cualidades en sus guías», señala Muro.

De los datos recogidos destacan sistemáticamente ciertas características. Los viajeros valoran a los guías que tienen más información y son más amables. Valoran a los que están bien informados sobre la historia y la cultura locales, tienen sentido del humor y saben contar historias. Juana Muro subraya que «los turistas también elogian a los guías que están dispuestos a ayudar con cualquier pregunta, dan consejos locales, sacan buenas fotos e interactúan afectuosamente con todos los que participan en la visita».

Para desarrollar estas cualidades, es esencial una formación completa y continua. Las empresas de viajes y actividades deberían poner en marcha programas de formación avanzada para dotar a los guías de una amplia gama de habilidades.

«La formación de las empresas de tours y actividades debería abarcar la narración eficaz de historias (storytelling), la certificación en RCP (reanimación cardiopulmonar) y primeros auxilios, las estrategias de resolución de conflictos y la comunicación educada. También recomendamos incluir consejos locales, conocimientos de fotografía y videografía, humor respetuoso y profundos conocimientos históricos. Este enfoque integral garantiza que los guías turísticos puedan mantener entretenidos a sus grupos al tiempo que proporcionan valiosas experiencias educativas», explica Juana Muro.

La comunicación eficaz entre los operadores turísticos y los guías es crucial para que los viajes se desarrollen sin contratiempos y resulten agradables. Juana Muro destaca que «TourReview recomienda establecer protocolos de comunicación sólidos para garantizar un apoyo continuo a los guías. Esto incluye protocolos de emergencia y escenarios hipotéticos para prepararse ante situaciones inesperadas, junto con plataformas de información sencillas para recibir comentarios después de la visita. La comunicación continua durante las giras, las revisiones periódicas de las políticas y los incentivos divertidos por un rendimiento sobresaliente ayudan a mantener un alto nivel. Las completas sesiones informativas previas a las visitas y la formación específica para cada público permiten a nuestros guías satisfacer las necesidades específicas de cada grupo».

Toda esta información detallada se ha recopilado a través del software de IA y BI de TourReview, una herramienta de vanguardia que centraliza las reseñas en línea y ofrece análisis imparciales, incluidos informes especializados por palabras clave. Estos informes extraen información de las reseñas utilizando palabras clave que el operador quiere valorar (por ejemplo, el nombre del guía turístico), lo que les permite comprender la valoración del viajero.

«En TourReview, ayudamos a los operadores turísticos a perfeccionar su experiencia de cliente y a mejorar su reputación on line identificando las áreas clave de mejora», afirma Juana Muro.

En resumen, invertir en la formación y el desarrollo continuos de los guías turísticos, basándose en un análisis detallado de las opiniones on line, es crucial para los operadores turísticos que deseen mejorar la satisfacción de sus clientes y aumentar su reputación. Juana Muro concluye que «la formación de los guías turísticos es fundamental, pero necesitan el apoyo regular del turoperador. Si se les proporcionan las herramientas y el apoyo necesarios, realizarán visitas excepcionales, lo que a su vez mejorará la reputación en línea de las empresas de viajes y actividades y aumentará las reservas. Al fin y al cabo, depende del guía turístico hacer o deshacer el recorrido, ya que es el responsable de proporcionar la información necesaria de forma clara y concisa, a la vez que hace que los viajeros se lo pasen en grande».

Este planteamiento estratégico, basado en opiniones reales, subraya la importancia de escuchar a los viajeros y evolucionar continuamente para satisfacer sus necesidades. Los turoperadores pueden asegurarse de que cada viaje deje una impresión positiva y duradera, que dé lugar a comentarios elogiosos y a la repetición de las visitas. También es importante que los guías interactúen con los niños, ya que muchos turistas viajan con sus familias. Una visita de dos horas por el centro de la ciudad puede resultar aburrida y cansada para los niños, pero un guía puede hacerla amena haciéndoles preguntas divertidas, organizando juegos o simplemente haciéndoles participar durante todo el recorrido.

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