Aunque la hostelería repuntó en 2022, la satisfacción del huésped disminuyó
24-febrero-2023
Shiji ReviewPro publica el informe anual de referencia mundial sobre revisión hotelera para 2022
Imagen de drobotdean en Freepik
Shiji, el innovador mundial en tecnología hotelera, acaba de publicar el Informe de Referencia Mundial sobre Opiniones de Hoteles para 2022. Se han analizado 6,1 millones de opiniones de huéspedes en cinco regiones del mundo para crear una visión única del estado de satisfacción de los huéspedes en 2022.
El informe destaca que a lo largo de 2022 la satisfacción de los huéspedes ha ido en continuo descenso. Esto supone tanto una oportunidad para los hoteleros que aborden esta cuestión crítica como una amenaza para los que no tomen medidas. El informe también subraya que el aumento del ADR y de las tasas de ocupación en 2022, junto con la escasez de mano de obra, está afectando a la satisfacción de los huéspedes. Los hoteles que no aborden esta cuestión corren el riesgo de tener que bajar las tarifas para seguir siendo competitivos a los ojos de los consumidores.
«Nos complace anunciar que ponemos estos datos gratuitamente a disposición de los hoteleros de todo el mundo que deseen obtener información y comparar sus métricas de opinión y experiencia. Creemos que la experiencia del huésped es la base de la hospitalidad, y este informe pone de relieve que es un área en la que los hoteleros deben esforzarse por mejorar, independientemente de su clasificación por estrellas o ubicación geográfica», comenta Michael Kessler, director general de Shiji Guest Solutions.
«Este informe no sólo arroja luz sobre el desafío, sino que también proporciona a los hoteleros valiosos consejos para el éxito. Al aprovechar los conocimientos basados en datos para guiar sus operaciones, estamos seguros de que los hoteleros verán una tendencia positiva en sus métricas de experiencia del huésped en el futuro», añade Kessler.
Los datos se comparan con los de 2021 y 2019 para comprender los patrones globales de recuperación de las reseñas de los hoteles. Los hoteleros pueden establecer puntos de referencia a nivel global y regional frente a métricas como el Global Review Index™ (un punto de referencia de la experiencia del huésped), el volumen de reseñas, la distribución de las reseñas, los índices de departamentos, las tasas de respuesta de la dirección y el análisis semántico.
Entre las principales conclusiones mundiales figuran:
• La satisfacción de los huéspedes, medida por el Global Review Index™(GRI), sigue disminuyendo. En 2022, el GRI™ para el conjunto global de datos fue del 84,3%, 1,7 puntos menos que en 2019 y 0,5 puntos menos que en 2021.
• El volumen de revisiones se ha recuperado en cierta medida en 2022 con respecto a 2021, pero sigue rezagado en comparación con los niveles de 2019. El volumen global de reseñas creció un 20,3% de 2021 a 2022 pero fue un 29,3% inferior a 2019.
• Booking.com ha dominado el panorama de fuentes de reseñas y, sin embargo, representa el sentimiento más negativo en las reseñas de huéspedes que genera. Booking.com representó el 41,8% del volumen global de reseñas en 2022, un aumento de 12,9 puntos respecto a 2019, pero generó una mayor proporción de menciones negativas.
• Los hoteleros están respondiendo a más reseñas que nunca, pero el tiempo de respuesta y la estrategia pueden mejorarse. Los hoteles dentro del conjunto global de datos respondieron a una media del 61,9% de las reseñas en 2022, un aumento de 6 puntos respecto a 2019 y de 3,1 puntos respecto a 2021. El tiempo de respuesta fue de una media de cinco días.
• La mayor parte del sentimiento negativo proviene de Valor y Habitaciones. Ambas categorías tuvieron una pérdida de más de un punto durante el año. Posiblemente provengan de las altas tasas de ocupación (ninguna o menos mejoras) y el aumento de ADR (menor valor percibido).
• La experiencia, el personal y el servicio siguieron impulsando las menciones positivas de los huéspedes. La categoría Experiencia (+0,9) tuvo el mayor impacto positivo en el Global Review Index™.
El informe se basó en más de 6,1 millones de opiniones de huéspedes, incluidos más de 20 millones de menciones en comentarios de opiniones, junto con casi cuatro millones de respuestas de la dirección.
Este Sitio Web utiliza cookies que almacenan y recuperan información cuando está navegando. En general, estas tecnologías pueden servir para finalidades muy diversas como, por ejemplo, reconocerle como usuario, obtener información sobre sus hábitos de navegación o personalizar la forma en que se muestra el contenido.
Haga clic en los encabezados de cada tipo de cookie para cambiar nuestras configuraciones predeterminadas:
a) Cookies técnicas: aquellas que permiten la navegación a través del Sitio Web, incluyendo aquellas utilizadas para la gestión del Sitio Web y la habilitación de sus funciones y servicios.
b) Cookies de personalización: aquellas que permiten recordar información para que pueda acceder al Sitio Web con determinadas características que pueden diferenciar su experiencia de la de otros usuarios.
c) Cookies de análisis o medición: aquellas que permiten al responsable de las mismas el seguimiento y análisis del comportamiento de los usuarios, incluida la cuantificación de los impactos de los anuncios.
d) Cookies de publicidad comportamental: aquellas que almacenan información del comportamiento de los usuarios obtenida a través de la observación continuada de sus hábitos de navegación, lo que permite desarrollar un perfil específico para mostrar publicidad en función del mismo.
Cookies estrictamente necesarias
Las cookies estrictamente necesarias tiene que activarse siempre para que podamos guardar tus preferencias de ajustes de cookies.
Si desactivas esta cookie no podremos guardar tus preferencias. Esto significa que cada vez que visites esta web tendrás que activar o desactivar las cookies de nuevo.
Esta cookie habilita la función de control de visitas únicas de manera que permite distinguir a los usuarios. Se utiliza para realizar análisis de uso y de medición del sitio web, diferenciar entre usuarios y sesiones y en definitiva, para mejorar nuestros servicios. Esta cookie está configurada por Google Inc.
No
Análisis
__gid
Google Inc.(de terceros)
1 día desde inicio de sesión(persistente)
Tiene como finalidad diferenciar entre los diferentes objetos de seguimiento creados en la sesión. Esta cookie está configurada por Google Inc.
No
Análisis
__gaexp
Google Inc.(de terceros)
18 día desde inicio de sesión(persistente)
Su objetivo es púramente analítico, visitas, velocidad de carga… Esta cookie está configurada por Google Inc. a través de Cloudflare