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Ana Pastor: «Para el turismo es necesario innovar desde el diálogo»

Grupo Hotusa ha inaugurado esta mañana la primera edición de Hotusa Explora–Foro de Innovación Turístico, un encuentro profesional que ha reunido en el Eurostars Madrid Tower a más de 400 personas vinculadas al mundo del turismo en torno a una jornada de mesas redondas con importantes personalidades del sector. La ministra de Fomento, Ana Pastor, ha inaugurado el Foro junto al presidente de Grupo Hotusa, Amancio López Seijas, en un acto oficial en el que ha defendido que “para el turismo es necesario innovar desde el diálogo, el intercambio de experiencias y la búsqueda de nuevas oportunidades”, destacando así la importancia y el carácter pionero de Hotusa Explora, I Foro de Innovación Turística, “una iniciativa que debía haberse puesto en marcha desde hace tiempo”. Asimismo, Pastor ha defendidio el turismo como “mejor seña de identidad de la marca España” por la que “todos debemos trabajar conjuntamente para incrementarla”.

En su intervención, la ministra de Fomento ha defendido el desarrollo de infraestructuras como factor clave en el liderazgo turístico de España, al mismo tiempo que ha destacado la importancia de los proyectos desarrollados durante esta legislatura, como la salida a bolsa de AENA con una capitalización superior 8.250 millones de euros tras fuertes esfuerzos para alcanzar la buena situación que goza la compañía en la actualidad. Por otro lado, Pastor ha manifestado su rechazo a las “obras faraónicas” cuya funcionalidad es cuestionable y ha defendido “las penalizaciones cuando el servicio o el fin no sea el adecuado”. De cara a 2015, la ministra ha subrayado la necesidad de apostar por la innovación, la estrategia, la eficiencia y la optimización de costes sin dejar de escuchar las demandas del cliente.

Por su parte, el presidente de Grupo Hotusa ha señalado un cambio de tendencias en el sector consecuencia de la mejora económica del país augurando así el inicio de “un círculo virtuoso que presenta enormes opciones de futuro”. De este modo, López Seijas ha defendido que “la situación actual del turismo en España es buena tras unos años difíciles, si somos capaces de acelerar esta evolución tendremos múltiples oportunidades”.

El turismo como economía transversal

Cómo debemos innovar en España para seguir siendo los líderes que somos. Bajo esta premisa ha comenzado la mesa redonda “El turismo como sector transversal” en la que han participado el presidente de Everis, Fernando Francés; el director general para el Sur de Europa de NTT Europe, Roger Vilà; el director general de Indra, Manel Brufau; y el presidente y consejero delegado de American Express España, Alfredo García-Valdés.

En su intervención, Fernando Francés ha mostrado optimismo declarando que “desde siempre España ha apostado por la innovación, lo que nos ofrece un know how que hace posible cumplir las buenas expectativas”. Asimismo, ha puntualizado que “la tecnología es una oportunidad que al principio en el sector se veía como una amenaza pero que, sin embargo, se ha sabido aprovechar y convertir en oportunidad”. Una opinión secundada por Manel Brufau, quien, además de destacar el posicionamiento de España como “referente a nivel mundial en turismo (…)  observado por todo el mundo”, ha incidido en la idea de que “los países emergentes son nuestros futuros competidores”.

Todos ellos han coincido en afirmar la buena salud que goza actualmente la industria del turismo en España señalando, al mismo tiempo, el gran cambio de comportamiento que están viviendo los usuarios. En este sentido, Fernando Francés ha apuntado que “el cliente espera más de lo que actualmente le damos”; una idea que ha apoyado Roger Vilà explicando que con la llegada de las nuevas tecnologías el consumidor tiene una facilidad enorme para comparar ofertas de servicios, por lo que “hoy en día es vital conocer la tecnología para disponer de ventajas competitivas” porque “los competidores están sólo a dos clics de distancia y el cliente tiene el poder de decisión”.

Las empresas invierten mucho en tecnología y, aunque se siga utilizando la comunicación vía telefónica, los canales están cambiando para Alfredo García-Valdés, quien apuntaba que “la importancia reside en una inversión que cuide la relación con el cliente”. Sin embargo, ¿qué se puede hacer para que el turismo español tenga capacidad para dar respuesta a las necesidades del mercado? “Hay que aportar soluciones tecnológicas a la pequeña y mediana empresa para que puedan superar los nuevos retos y atender a las nuevas necesidades”, ha afirmado Brufau. En relación a este punto, Fernando Francés ha querido recordar a todos los empresarios y profesionales del turismo que “un mal servicio en cualquier punto de España descredita a todo el sector, esto nos obliga esforzarnos para que el turismo y su servicio sea de la calidad que se espera”.

Las expectativas del transporte

La segunda sesión de Hotusa Explora ha contado con la intervención del presidente y consejero delegado de Vueling, Alex Cruz; el presidente y CEO de Iberia, Luis Gallego; el presidente de Renfe, Pablo Vázquez; el presidente y consejero delegado de Balearia, Adolfo Utor; y el director general de Amadeus España, Paul de Villiers.

Luis Gallego ha explicado que Iberia aboga por un modelo basado en la conectividad que no tiene que ser sólo aérea, sino que ofrezca interconexión con servicios de tren (AVE, Cercanías…), autobús (Alsa…) u otros medios de transporte. El presidente de Iberia ha comentado que “no tenemos una visión clara de si es mejor una visión pública o privada de AENA porque en cada país es diferente y hay ejemplos buenos y malos de ambos casos”. No obstante, ha defendido la necesidad de un cielo único europeo que permitiría reducir no sólo tiempos de viaje sino también las emisiones de CO2. El presidente de Vueling ha añadido que la privatización de Aena será mejor para todos y añade que “seguimos trabajando por una conectividad y luchamos por el billete único. El pasajero necesita facilidades y esto se conseguiría con el billete único. En este sentido hay un poco de problema cultural, donde nos cuesta compartir costes.”

En esta misma línea, el presidente de Renfe opina que la red de movilidad acortará tiempos y aumentará la movilidad de las personas, gente que incluso antes no lo hacía. “Tenemos unas infraestructuras muy buenas en España y tenemos que optimizarlas. Hay que competir, pero también hay mucho win-win por hacer entre la carretera, el tren y el avión”.  Las expectativas para las empresas de transporte son positivas. “A partir del mes que viene, incorporaremos en Renfe 1.000 km nuevos de vía en España. Este hecho aumentará la demanda con seguridad”. Sobre ello, Paul de Villiers ha sostenido que el aumento de la confianza en la economía también influirá en el aumento de viajes.

Por su parte, Adolfo Utor ha puntualizado la relación “amor-odio” entre las empresas de transporte finales y las OTA’s o empresas de intermediación: “nosotros competimos con colaboradores”. “La intermediación no va a desaparecer; su existencia dependerá siempre de su capacidad de adaptación al criterio del consumidor”, ha añadido. Todos los ponentes han defendido la máxima de que el cliente es el que manda, sobre lo que Alex Cruz ha declarado que “el consumidor quiere que se le cuide durante toda la experiencia del viaje”, por lo que, hoy en día, el reto de la industria turística pasa por “ser capaz de detectar los momentos vitales de la experiencia del viajero”.

La importancia de una unión Iberoamericana

La tercera mesa redonda “Retos y necesidades del turismo emergente”, en la que han participado el socio fundador de MMT-Gapnet, Rui Alves; el director general Consolid Latin America, Carlos Barros; el CIO de Grupo Trend, Robson Gomes; y el CEO de Almundo, Juan Pablo Lafosse, ha resaltado la importancia de la tecnología y la globalización como factor clave para la expansión del turismo en países emergentes y el aumento de las posibilidades de internacionalización de las empresas.

Según Carlos Barros, se está produciendo un cambio en la mentalidad en los brasileños, para los que “viajar ya no es una cuestión de las élites”. Un argumento que Rui Alves ha apoyado afirmando que “en Brasil existe una nueva clase emergente que ha empezado a consumir turismo a gran escala cambiando el autobús por el avión”, gente de favelas para los que “el turismo es el principal bien de consumo, únicamente por detrás de vivienda y automóvil”.

Durante esta tercera charla todos los ponentes han coincidido en que la fuerza del turismo en Latinoamérica reside en este mercado emergente, estos nuevos usuarios que están generando grandes beneficios y que se cuentan en millones y que suponen un reto para generar valor y equilibro en sus mercados más inmediatos, interregionales, pero también internacionales. Asimismo, han manifestado la necesidad de entender la complejidad de este nuevo consumidor que, en palabras de Juan Pablo Lafosse, “exige una estrategia multicanal que ofrezca una experiencia multicanal”.