Hoteles

Aunque la hostelería repuntó en 2022, la satisfacción del huésped disminuyó

Shiji ReviewPro publica el informe anual de referencia mundial sobre revisión hotelera para 2022

Shiji, el innovador mundial en tecnología hotelera, acaba de publicar el Informe de Referencia Mundial sobre Opiniones de Hoteles para 2022. Se han analizado 6,1 millones de opiniones de huéspedes en cinco regiones del mundo para crear una visión única del estado de satisfacción de los huéspedes en 2022.

El informe destaca que a lo largo de 2022 la satisfacción de los huéspedes ha ido en continuo descenso. Esto supone tanto una oportunidad para los hoteleros que aborden esta cuestión crítica como una amenaza para los que no tomen medidas. El informe también subraya que el aumento del ADR y de las tasas de ocupación en 2022, junto con la escasez de mano de obra, está afectando a la satisfacción de los huéspedes. Los hoteles que no aborden esta cuestión corren el riesgo de tener que bajar las tarifas para seguir siendo competitivos a los ojos de los consumidores.

«Nos complace anunciar que ponemos estos datos gratuitamente a disposición de los hoteleros de todo el mundo que deseen obtener información y comparar sus métricas de opinión y experiencia. Creemos que la experiencia del huésped es la base de la hospitalidad, y este informe pone de relieve que es un área en la que los hoteleros deben esforzarse por mejorar, independientemente de su clasificación por estrellas o ubicación geográfica», comenta Michael Kessler, director general de Shiji Guest Solutions.

«Este informe no sólo arroja luz sobre el desafío, sino que también proporciona a los hoteleros valiosos consejos para el éxito. Al aprovechar los conocimientos basados en datos para guiar sus operaciones, estamos seguros de que los hoteleros verán una tendencia positiva en sus métricas de experiencia del huésped en el futuro», añade Kessler.

Los datos se comparan con los de 2021 y 2019 para comprender los patrones globales de recuperación de las reseñas de los hoteles. Los hoteleros pueden establecer puntos de referencia a nivel global y regional frente a métricas como el Global Review Index™ (un punto de referencia de la experiencia del huésped), el volumen de reseñas, la distribución de las reseñas, los índices de departamentos, las tasas de respuesta de la dirección y el análisis semántico.

Entre las principales conclusiones mundiales figuran:

• La satisfacción de los huéspedes, medida por el Global Review Index™(GRI), sigue disminuyendo. En 2022, el GRI™ para el conjunto global de datos fue del 84,3%, 1,7 puntos menos que en 2019 y 0,5 puntos menos que en 2021.

• El volumen de revisiones se ha recuperado en cierta medida en 2022 con respecto a 2021, pero sigue rezagado en comparación con los niveles de 2019. El volumen global de reseñas creció un 20,3% de 2021 a 2022 pero fue un 29,3% inferior a 2019.

• Booking.com ha dominado el panorama de fuentes de reseñas y, sin embargo, representa el sentimiento más negativo en las reseñas de huéspedes que genera. Booking.com representó el 41,8% del volumen global de reseñas en 2022, un aumento de 12,9 puntos respecto a 2019, pero generó una mayor proporción de menciones negativas.

• Los hoteleros están respondiendo a más reseñas que nunca, pero el tiempo de respuesta y la estrategia pueden mejorarse. Los hoteles dentro del conjunto global de datos respondieron a una media del 61,9% de las reseñas en 2022, un aumento de 6 puntos respecto a 2019 y de 3,1 puntos respecto a 2021. El tiempo de respuesta fue de una media de cinco días.

• La mayor parte del sentimiento negativo proviene de Valor y Habitaciones. Ambas categorías tuvieron una pérdida de más de un punto durante el año. Posiblemente provengan de las altas tasas de ocupación (ninguna o menos mejoras) y el aumento de ADR (menor valor percibido).

• La experiencia, el personal y el servicio siguieron impulsando las menciones positivas de los huéspedes. La categoría Experiencia (+0,9) tuvo el mayor impacto positivo en el Global Review Index™.

El informe se basó en más de 6,1 millones de opiniones de huéspedes, incluidos más de 20 millones de menciones en comentarios de opiniones, junto con casi cuatro millones de respuestas de la dirección.

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