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Madrid, claves para ser un destino turístico de excelencia

Carlos Díez de la Lastra, CEO de Les Roches, asegura que “Madrid tiene el potencial para convertirse en un destino urbano líder”. La clave para elevar el estatus de la capital está en “la calidad de los servicios que se ofrecen”

El viajero actual busca experiencias de ocio fuera de su entorno habitual, pero en un entorno seguro, consciente con el medio ambiente, en el que se pueda comunicar fácilmente y que además pueda mostrar en redes sociales.

La evolución de Madrid como destino urbano de tendencia en un entorno global pasa por diversas áreas en las que también se ve envuelta si quiere ser una ciudad del futuro. Estas áreas en boga en los últimos años son la sostenibilidad, la transformación digital y el incremento de la satisfacción del ciudadano.

Iniciativas, inicialmente voluntarias, que se están convirtiendo en obligatorias gracias a los pactos y acuerdos firmados entre países. Es en este contexto en el que Madrid también debe pensar, además de en sus ciudadanos, en el viajero que quiere atraer.

En el año 2021 solo dos ciudades españolas, Barcelona y Palma de Mallorca, eran incluidas en el top 20 de las ciudades más visitadas; ambas aparecían después del número 15. Pero Madrid, tiene hoy la oportunidad y el potencial, como asegura Carlos Díez de la Lastra, CEO de Les Roches, de convertirse en uno de los destinos urbanos más destacados del mundo.

Conscientes del desafío que supone para Madrid, Les Roches analiza, en su estudio “Necesidades formativas en hospitalidad de excelencia de Madrid”, el perfil del viajero urbano, sus motivaciones, las características de ciudades como París, Londres, Roma o Nueva York, y los requisitos que deben cumplir los profesionales del sector para elevar el estatus de la ciudad. Para Carlos Díez de la Lastra, CEO de Les Roches, “cada persona que está en contacto con el visitante es una pieza indispensable que conforma la idea que el turista se lleva de la ciudad, la información que comparte en redes sociales y la opinión que da a sus conocidos a la vuelta de su visita. Por ello, es fundamental que cada uno de estos puestos estén cubiertos por personas correctamente cualificadas que hagan que el servicio proporcionado sea excelente”.

Datos clave: “Necesidades formativas en hospitalidad de excelencia de Madrid”

Hay un resurgimiento del hedonismo del viajero y del ciudadano en general, que aprovecha cada momento para convertirlo en una experiencia. El viajero es más tecnológico y espera lo mismo de los negocios que elige durante sus visitas. La transformación digital debe estar en las agendas de toda empresa turística que quiera satisfacer a los visitantes actuales.

Los viajeros prefieren hoteles más pequeños y que ofrezcan un servicio completo, según un estudio de STR Global. Alrededor del 30% de los encuestados afirmó que los hoteles de servicio completo y más pequeños son más atractivos en el entorno actual. Del mismo modo, el 22 % percibía ahora de forma más positiva los hoteles de clase alta y de lujo, mientras que solo el 14 % indicó lo mismo para los hoteles económicos.

En el área digital, la transición de Madrid hacia una ciudad Smart o Smart City ha sido constante desde el año 2013 y desde el 2021 está inmersa en un profundo cambio. La disponibilidad de internet en Madrid es más alta que la media europea, lo cual la convierte en potencial destino ideal para nómadas digitales.

Entre las principales motivaciones del viajero urbano para visitar Madrid se encuentran la cultura (50%), los negocios (12%), el ocio (11%), y la visita familiares y amigos (10%). El ocio que más interesa al visitante es el de patrimonio y monumentos, preferencia aún más acentuada entre los turistas internacionales.

En cuanto a la seguridad, la percepción es que Madrid es más segura que otras ciudades de la misma región (Europa) y está menos congestionada que otras grandes urbes mundiales. Además, el crecimiento de su población es menor que en otras.

París, Londres y Madrid se sitúan en niveles similares en calidad de vida, aunque Londres y París son superiores en ocio. Madrid sigue siendo mejor opción para los viajeros que utilicen en transporte público, debido a su coste inferior.

Las cadenas hoteleras y de restauración internacionales tienen una presencia representativa en la ciudad lo cual avala la potencialidad de la ciudad para atraer a un viajero internacional de calidad. Esto es ideal para los viajeros internacionales, ya que además de encontrar locales de gastronomía y alojamiento locales, encontrarán marcas familiares que les garantiza cierto nivel de estándares y de calidad del servicio.

Los cinco atributos estructurales que son más demandados (oferta gastronómica, parques, arquitectura, museos y excursiones cercanas) son sólidos y posicionan la ciudad en una media alta en los principales rankings internacionales.

Otro factor relevante para el viajero internacional que visita la ciudad es la calidad de conexiones de vuelos, donde Madrid también tiene una posición sólida y destacada.

El mayor desafío y posiblemente área de mayor oportunidad está en la relación coste-calidad y en la variedad de oferta de hospedaje, donde se encuentran los puntos de mayor riesgo y a la vez las oportunidades más claras de diferenciación.

En el factor coste/calidad, Madrid afronta un escenario de reposicionamiento en estándares de calidad, que está siendo rápidamente repercutido en precios. Este indicador, que ayuda a posicionar la ciudad en referencias más cercanas al colectivo de ciudades lideres europeas, conlleva un riesgo de rotura de expectativas, debido a la carencia de trabajadores cualificados y al incremento de expectativas de servicio sobre la planta de profesionales actuales.

Según los indicadores de demanda laboral las principales competencias requeridas para afrontar este nuevo reposicionamiento son el dominio del inglés (80%), las habilidades de atención al cliente (80%), la actitud (63%), la capacidad de gestión del propio puesto de empleo (54%), la ofimática (43%), el trabajo en equipo (31%), las habilidades de comunicación (47%), y la gestión del tiempo (21%). El inglés y la calidad en atención al cliente son más valoradas en la generalidad de los puestos del sector hotelero, servicios turísticos y aeroportuarios; y las habilidades de gestión y actitudinales en las posiciones de restauración, cocina y sala.

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