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Meliá Hotels International, entre las 10 compañías líderes en transformación digital en España

La digitalización es una oportunidad para el desarrollo del sector turístico, clave en la creación de nuevos modelos de negocios, nuevos productos y servicios de valor para el cliente y en el fortalecimiento de las empresas del sector. Meliá Hotels International, que ha sido pionera en aplicar una estrategia digital transversal a toda la organización, ha sido señalada en el último estudio del Instituto Coordenadas de Gobernanza y Economía Aplicada como una de las 10 empresas que lideran la transformación digital de la economía española.

Este estudio sitúa a Seat, CaixaBank, Damm, Repsol, Endesa, Inditex, Meliá, Telefónica, Mapfre y Sanitas a la cabeza de sus respectivos sectores económicos. Estas compañías destacan, según el análisis, por haber adaptado su modelo industrial a través de la digitalización, para potenciar su competitividad y posicionarse como una referencia internacional.

La transformación dgital es un pilar esencial de la estrategia de la compañía, que en los últimos tres años ha destinado más de 130 millones de euros a su proceso de digitalización, aplicado en tres grandes ámbitos: potenciar sus canales de venta, personalizar la experiencia de sus clientes y mejorar su modelo operativo y la cultura digital de la organización. Con vistas a los próximos tres años, el grupo prevé profundizar en la digitalización de los procesos que no aportan valor añadido al cliente, lo que le permitirá focalizarse en seguir mejorando el servicio y la experiencia que ofrecen al cliente, su máxima prioridad.

Mejoras en la distribución, la experiencia del cliente y el medio ambiente

El Big Data, la inteligencia artificial o las nuevas herramientas de marketing digital han sido una palanca fundamental para mejorar el modelo de relación con el cliente y aumentar la penetración de sus canales de distribución, que han mejorado sus ventas más del 68% desde 2015, empujado también por una estrategia en redes sociales 360º y un refuerzo en la capacitación de su fuerza comercial, gracias a que casi 1.000 colaboradores se han convertido en “comerciales digitales”.

La compañía también se ha apoyado en la tecnología para mejorar la experiencia de compra del cliente en su nueva app (premiada en The AppTourism Award 2019), diseñada para personalizar todas las fases de su viaje, desde la reserva hasta la gestión de su estancia; mientras que la experiencia dentro del hotel sigue evolucionando a medida que se incorporan nuevas tecnologías para el cliente, como asistentes virtuales o pulseras cashless para realizar pagos y abrir la habitación.

Por otro lado, la tecnología también ha tenido un papel clave para facilitar la gestión medioambiental de los hoteles de la compañía bajo un modelo de ecoeficiencia y desarrollar una estrategia climática, fundamental para responder a los retos actuales y contribuir al desarrollo de una industria más sostenible.

Por último, Meliá Hotels International ha concebido también la transformación digital como una oportunidad para reforzar su modelo operativo, mejorar la eficiencia y facilitar el crecimiento de la compañía. Por ello, dentro de su proyecto Be Digital 360, la hotelera persigue afianzar esa transformación integral que le permita seguir siendo la empresa de referencia en su sector.

En relación a la madurez digital del sector hotelero, Instituto Coordenadas señala el informe Diagnóstico de la transformación digital elaborado por el Instituto Tecnológico Hotelero, que concluye que todavía existe un amplio margen de recorrido en el sector y una importante brecha entre las grandes empresas y las pymes.