Informes y estudios

El 68% de los consumidores a nivel mundial hace sus reservas de viajes solo vía ‘on line’

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La última investigación de MarkMonitor revela que el 68% de los consumidores a nivel mundial hace ya sus reservas de viajes exclusivamente vía on line. Sin embargo, 7 de cada 100 encuestados terminaron con planes que no estaban acorde con sus expectativas, destacando una clara necesidad de tener un mayor conocimiento para hacer la reserva on line.

La investigación, llevada a cabo por la empresa de investigación de mercados Opinium, analiza el comportamiento de los consumidores al reservar sus viajes on line, incluyendo sus hábitos a la hora de buscar gangas en internet para productos estacionales y sus opiniones ante la piratería. Opinium encuestó a 3.257 consumidores en ocho países, incluyendo España, Reino Unido, Estados Unidos, Alemania, Francia, Italia, Dinamarca y los Países Bajos.

Con foco en la reserva de viajes on line, los resultados de la encuesta también revelan qu, de aquellos consumidores que reservaron unas vacaciones que al final no cumplieron sus expectativas, el 42% afirmó que su primera reacción fue escribir una crítica negativa, mientras un 40% intenta conseguir un reembolso y el 35% puso una queja ante un organismo regulador, lo que demuestra el poder del «boca a boca» on line. Algo más alarmante, siguiendo esta mala experiencia, el 37% de los encuestados reconocen que los datos de sus tarjetas de débito o crédito fueron mal utilizados o robados, destacando por tanto la necesidad de una mayor vigilancia al reservar viajes o hacer compras on line.

«Con el crecimiento de las redes sociales y la nueva cultura donde los consumidores pueden compartir su descontento ampliamente a través de las redes sociales, la protección de la marca on line nunca ha sido tan importante. Esto se hace especialmente evidente con el hecho de que cuando se les preguntó cómo investigan una web concreta de viajes para saber si usarla o no, casi la mitad, el 47% de los consumidores dijo que lo hacían leyendo las opiniones de otros usuarios», dice Mark Frost, CEO de MarkMonitor.

Una de las principales razones para usar internet a la hora de reservar viajes es porque suelen ser más baratos. El 75% de los consumidores también busca productos con descuentoon line antes de las vacaciones, como gafas de sol, ropa y zapatos, entradas de eventos, guías de viaje o maletas. Pero buscar gangas no significa comprar falsificaciones o imitaciones. La mayoría de los usuarios quiere productos y servicios originales y el 83% dice que no comprarían productos falsos de forma consciente simplemente por el hecho de estar al día en las nuevas tendencias.

A pesar de que el 75% de los encuestados busca productos en promoción vía on line, el informe revela que al menos un 10% reconoce que compró algún producto on line que resultó ser falso. De estas falsificaciones, los productos más citados fueron un 33% en ropa y calzado y 28% en gafas de sol. Esta actitud hacia la compra de productos originales se hace patente en lo que respecta a la piratería, ya que el 84% de los consumidores dice que nunca descarga contenidos pirateados. Fundamentalmente lo hacen por razones éticas, el 56% dice que está mal hacerlo, y el 52% por seguridad ya que admite que no quiere correr el riesgo de descargar un virus. La seguridad en internet sigue siendo la principal preocupación en la mente de los consumidores; un hallazgo que MarkMonitor encontró desde el primer momento al realizar el barómetro es que 64% de los encuestados se preocupa por su seguridad en línea.

«En un mundo cada vez más digital, los consumidores están expuestos a más y más en línea fraudes on line, falsificación y piratería. Si bien el consumidor sigue queriendo comprar productos originales, los estafadores se están volviendo más sofisticados en sus enfoques, lo que hace aún exista más riesgo para los consumidores. Para las marcas con una presencia on line, es absolutamente clave autoprotegerse y proteger a sus clientes a través de un plan de protección de marca online sólido», concluye Frost.