Formación

Invertir más en experiencias que en bienes materiales aumenta el nivel de felicidad

“Invertir más en experiencias que en bienes materiales favorece el incremento de los niveles de felicidad”, afirmó el consultor colombiano y coach internacional experto en felicidad personal y organizacional Andrés Aljure el pasado miércoles 16 de marzo en Barcelona. “Porque las experiencias no caducan y, a su vez, permiten revivir la emoción placentera en cualquier momento con tan solo recordarlas”. Esta circunstancia se puede aprovechar en la atención al cliente para que, una vez vivida la experiencia, “usemos espacios y canales apropiados para ayudar al cliente a recordar la agradable experiencia que vivió con nosotros. El envío de una foto, una fragancia, un vídeo o una canción son alternativas para hacerlo”, continuó Aljure.

La intervención tuvo lugar con motivo de la master class titulada Hospitalidad: la felicidad empieza antes de la experiencia que impartió en la Facultad de Turismo y Dirección Hotelera Sant Ignasi (HTSI), de la Universitat Ramon Llull. El próximo 20 de marzo, como cada año, se celebrará el Día Internacional de la Felicidad, decretado por la ONU.

En la conferencia, Andrés Aljure mostró cómo la Psicología Positiva o Ciencia de la Felicidad puede apoyar la gestión de las empresas del sector turístico y hotelero (hospitality management).

Respecto a la atención al cliente, Aljure aconsejó hacer de los errores una oportunidad para reafirmar la sensación de control por parte de los  clientes. “Permítale a la gente expresarse, las emociones negativas tienen que salir. Cuando se comentan errores, es de vital importancia que la explicación que ofrezcamos dé al cliente la sensación de control”, afirmó. “Frases tan simples como ‘indíquenos cómo podemos compensar nuestro error’ permiten sentir a nuestro cliente que mantiene el control, lo cual ayuda a incrementar o sostener los niveles de felicidad”, explicó Andrés Aljure.

Otras consideraciones importantes a tener en cuenta por las empresas y organizaciones en este campo son que la felicidad está en la antesala de la experiencia.  «Si un cliente hace una reserva con meses de antelación, la empresa puede ayudarle a imaginar su experiencia en el crucero, el hotel, el paseo por las calles, etc»,  afirma el especialista. En el hipotálamo se encuentra el llamado “circuito de búsqueda” que detona la producción de dopamina, u hormona del placer, ante la expectativa de gozo.  Por ello, puede enviarse información al cliente que le permita disfrutar del placer de planear e imaginar las diferentes cosas que podrá hacer y experimentar durante su estancia.

Además, velar por el aumento del compromiso de los trabajadores aumenta la lealtad de los clientes. Un incremento en el 10% del compromiso (engagement) de los trabajadores repercute en un aumento de la lealtad del 4% entre los clientes. Y velar por la felicidad de los empleados aumenta la productividad y refuerza positivamente el posicionamiento de marca. Según la consultora Total Rewards de Argentina, las organizaciones que gestionan la felicidad de sus trabajadores obtienen incrementos en productividad de hasta el 76% y fortalecen su posicionamiento de marca en un 29%.

En su exposición, Andrés Aljure señaló que la felicidad no es sólo disfrutar del momento presente como algunos lo quieren creer para liberarse de sus responsabilidades, si bien tampoco se trata de sacrificar el presente. Considera que es clave buscar la realización de cosas placenteras en la vida diaria, con un sentido de propósito que nos guíe y recordó al profesor de la Universidad de Harvard, Talal Ben-Shahar, experto en Psicología Positiva y su teoría de las cuatro hamburguesas para explicar las maneras en que afrontamos la vida. Como conclusión, ser feliz es disfrutar del presente con un sentido de propósito. Asimismo, declaró que tener un propósito ayuda a sortear y superar mejor los obstáculos. Investigaciones realizadas en Estados Unidos, referidas por la publicación Harvard Business Review en 2010, han mostrado que el factor motivador nº 1 para los trabajadores es saber que lo que hacen tiene un impacto positivo en los objetivos que se buscan, lo cual está estrechamente relacionado con tener un sentido de propósito. Por tanto, Aljure aconseja hacer saber a los empleados cómo su trabajo impacta en el resultado esperado.

Andrés Aljure concluyó su intervención afirmando que «la felicidad es un traje a medida y también se puede aprender».