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FACUA: El 91% de los pasajeros aéreos cree que sus derechos no están protegidos

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9 de cada 10 usuarios siente que sus derechos como consumidores en el sector aéreo no están protegidos por las autoridades. El 43% considera que los controles sobre las prácticas de las aerolíneas son insuficientes y el 48% restante piensa que hay una absoluta falta de control. Son algunos datos que recoge la encuesta de FACUA realizada a 1.155 consumidores a nivel nacional entre el 10 y 30 de diciembre de 2013.

La compañía irlandesa Ryanair vuelve a situarse este año a la cabeza de las aerolíneas que cometen más abusos, según el 76% de los consumidores encuestados. Sube así cinco puntos con respecto al año pasado, cuando un 71% de los usuarios la situó líder en malas prácticas. La aerolínea que se sitúa a continuación en la encuesta de 2013 es Iberia, a una distancia abismal, con un 8%, tras el 10% que ocupó el año anterior. Vueling le sigue de cerca con un 6% de los usuarios que la han mencionado y colocado en tercer lugar.

Falta de información

El 52% de los consumidores afirma que no conoce ni le informaron en la compañía acerca de sus derechos ante las pérdidas, deterioros o retrasos de equipaje. Un porcentaje similar, pero algo mayor, el 56%, dice estar en la misma situación ante los retrasos, cancelación de vuelos o denegaciones de embarque.

En el caso de presentar una queja, un 49% de los usuarios consultados desconoce cómo hacerlo y declara que la aerolínea no le informó del procedimiento para reclamar ante retrasos o cancelaciones de vuelo.

Sólo 7 de cada 10 pasajeros asegura conocer perfectamente sus derechos y, además, haber sido informados por la compañía aérea.

El precio final del billete es mayor al ofertado

La visión de los consumidores acerca de la transparencia en la compra de billetes de avión refleja opiniones muy negativas sobre el sector. Un 44% de los usuarios consultados declara que las aerolíneas no informan claramente de las condiciones y términos de los contratos aéreos y las obligaciones al comprar el pasaje.

Si la compra se realiza por internet, el 51% de los consumidores afirma que la información ofrecida sobre el precio no es nada clara.

Cuando se les consulta sobre el precio del billete, un 71% cree que en la gran mayoría de las compañías el precio final es más alto que el ofertado. El 37% considera abusiva la cantidad cobrada por imprimir el billete o modificar algún dato de éste, y un 58%, la cuantía requerida por pagar con tarjeta de crédito, sin que la aerolínea ofrezca otro medio de pago.

Cómo contactar con la atención al cliente

La información de contacto que ofrecen las aerolíneas para contactar con ellas para presentar reclamaciones o consultas es poco transparente, según el 69% de los pasajeros. Así, la calidad de los servicios de atención al cliente, según el 48% de los encuestados, ha empeorado en los últimos cinco años y sólo el 9% de los pasajeros cree que ha mejorado.

De los pasajeros que reclamaron en caso de retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque, el 66% nunca recibió compensación alguna y sólo un 5% la recibió inmediatamente después.