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6 soluciones digitales para que aerolíneas y aeropuertos mejoren la experiencia del viajero

El sector de la aviación enlaza a personas y destinos de todo el mundo sin descanso. Es una industria muy conectada entre países y continentes diversos. Además, la cantidad de vuelos al día que se hacen, con una gran demanda de puntualidad y de prestaciones, obligan a estas empresas a estar en constante mejora, y para lograrla se han lanzado a la digitalización de sus servicios, operaciones, comunicaciones (interna y externa), y muchas otras ramas dentro del negocio para hacerlo más atractivo, eficiente y accesible.

Softtek, que ayuda a las empresas Global 2000 a desarrollar capacidades digitales de manera fluida y constante, desde la ideación y construcción hasta la ejecución y su evolución, ya ha ayudado a grandes aerolíneas a mejorar sus resultados y eficiencia gracias a la digitalización.

En los últimos tiempos Softtek estuvo trabajando con la aerolínea nacional más grande de Estados Unidos, una empresa que realiza más de 4.000 vuelos diarios y que tiene en plantilla más de 55.000 personas. La compañía quería expandir su negocio sumando demandas estructurales a los grupos de soporte y TI. Para garantizar esas operaciones necesitaban una aplicación que tuviera enfoque de gestión, infraestructura y ciberseguridad.

Para conseguirlo, Softtek presentó una propuesta que se basaba en transformar la organización tecnológica e innovar los procesos de soporte, entre otras acciones. También incluía la transformación de la tecnología de soporte sublyng, automatización e innovación de las aplicaciones de la aerolínea. Gracias a esto, la aerolínea pudo consolidar múltiples proveedores en seis meses, ahorrar un 25% a través de iniciativas de productividad, y un ahorro anual del 300% gracias a la transformación y automatización de sus procesos.

Por ello, desde Softtek quieren señalar seis soluciones que dan respuesta a los desafíos y así ayudar a que el sector enriquezca la experiencia de los viajeros en este año que comienza:

1-. Mejorar la experiencia del pasajero: hay que innovar cada aspecto del viaje utilizando soluciones de biometría, inteligencia artificial y automatización para permitir una experiencia de viaje segura y recuperar así la confianza de los pasajeros. Por ejemplo, la utilización de chatbots para resolver las dudas de los viajeros de forma más rápida y eficiente y aliviar los centros de llamadas de las aerolíneas.

2-. Conocer y analizar a los clientes: hay que, primero, monitorizar los datos que podamos recabar de los clientes y, después, elaborar estrategias para fidelizar a los que ya tenemos y conseguir otros nuevos, mediante experiencias u ofertas hiperpersonalizadas. Por ejemplo, si vemos que una persona viaja casi siempre por Europa, podemos ofrecerle una oferta de ciudades europeas en fechas claves porque es muy probable que le interese, y de esta forma también lo retenemos.

Otro caso puede ser que, con un correcto análisis de datos, podemos identificar tendencias de los viajeros para adaptar nuestra estrategia comercial y operativa a esos nuevos flujos de los desplazamientos. También nos ayudará a identificar errores más rápidamente y a su vez, gracias a los mismos datos, podremos elaborar una estrategia para subsanarlos.

3-. Activar nuevos flujos de ingresos digitales: trabajo en equipo de aerolíneas y aeropuertos para desarrollar nuevas formas de ingresos digitales. Aquí podemos encontrar muchas posibilidades diferentes, como modelos de suscripción a alguna ventaja o servicio, monetizar los datos de los clientes, ofrecer servicios o productos freemium en donde el cliente tiene acceso gratis a algunas cosas que se ofertan, pero ofertando muchas más ventajas con una suscripción o un pago. Cada aerolínea lo puede adaptar según su modelo de negocio.

4-. Habilitación del teletrabajo: apoyar a los trabajadores para que puedan trabajar desde casa en caso de que sea posible y de forma segura. En el caso de las aerolíneas, es algo más difícil para la tripulación, ya que al menos los tripulantes de cabina tienen que estar presentes físicamente. Pero para otras posiciones dentro de la empresa, sería conveniente facilitar este tipo de forma de trabajo, ya que también es una manera de fidelizar trabajadores.  

5-. Optimización de los costes TI: hacer un estudio exhaustivo de los gastos en el presupuesto TI de las aerolíneas y llevar a cabo una reducción de gastos en lugares que no sean necesarios. Aquí pueden ayudar varias de las herramientas que hemos comentado anteriormente englobadas dentro de las tecnologías de inteligencia artificial o el análisis de datos. Por ejemplo, los chatbots o la adopción de plataformas de análisis de grandes bases de datos puede ayudarles a agilizar las operaciones de las aerolíneas, especialmente las de realojamiento y compensación de pasajeros.

6-. Automatización y virtualización: la virtualización consiste en poner componentes hardware a disposición del usuario a través de un software con independencia de soporte físico. Esto, unido a la inteligencia artificial, puede ayudar, por ejemplo, a solucionar los problemas de los clientes a través de agentes virtuales.

“El sector viene de estar dos años muy castigado por las restricciones del viaje en muchos países alrededor del mundo, aunque también tiene ante sí la oportunidad de evolucionar y adaptarse a los nuevos tiempos para ofrecer una mejor experiencia a los viajeros. Nosotros, por ejemplo, hemos conseguido ahorrar un 300% anual para una de las grandes aerolíneas mundiales gracias a un proceso de digitalización de varias partes de la compañía”, comenta Marina Marugán, directora del sector Transportes de Softtek.

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