Informes y estudios

1 de cada 5 consultas o quejas en los hoteles españoles se queda sin respuesta en redes sociales

El sector hotelero español utiliza las redes sociales como un canal más de comunicación a través del que atender dudas o consultas de sus clientes, pero aún no las ha integrado como un auténtico canal de atención al cliente. Todavía existen líneas de mejora en aspectos como la reducción del número de consultas y quejas que se quedan sin responder, acortar los tiempos de respuesta o estructurar la canalización de las respuestas, entre otros aspectos fundamentales.

Esta es una de las principales conclusiones extraídas de un estudio elaborado por la consultora de comunicación Porter Novelli, a través de su área especializada en comunicación digital, PNConnect, para la multinacional de servicios de Gestión de Relaciones con el Cliente, Sitel, con el objetivo de profundizar hasta qué punto las empresas del sector hotelero español están integrando las redes sociales como un nuevo canal real de atención al cliente y saber si están aprovechando todo su potencial.

En este informe se analizan los perfiles corporativos en redes sociales (Facebook y Twitter) de las cinco principales cadenas hoteleras en España -Meliá, NH, Riu, Barceló e Iberostar- y la actividad de atención al cliente desarrollada a través de ellos. Para ello, se han analizado todas las conversaciones vinculadas con consultas o quejas relacionadas con atención al cliente.

Según los resultados de este estudio, el 21% del total de las consultas o quejas en las redes sociales de los hoteles analizados quedaron sin respuesta en el plano público. De ellas, un 90%  correspondía a consultas y un 10% correspondía a quejas.

«Es preciso subrayar que en redes sociales los comentarios son públicos y permanecen, por lo que cualquier interacción sin atender en el muro de Facebook o Twitter, ya sea por una petición de información o una queja, puede tener un efecto multiplicador. Cada consulta de un usuario o cliente que queda sin respuesta en el plano público es una oportunidad perdida de fidelizarlo. Para tratar de evitar esta situación es recomendable dejar constancia en la red social de que el usuario ha sido atendido y escuchado», explica Esmeralda Mingo, directora general de Sitel en España.

Respecto al tipo de conversaciones, la mitad de los comentarios recibidos por todas las cadenas hoteleras fueron quejas (50%), lo que refleja que los clientes encuentran en las redes sociales un canal eficaz de atención y contacto con los hoteles, para trasladar su malestar sobre algún aspecto de su estancia o del servicio. Entre las cuestiones sobre las que los usuarios mostraron su disgusto más a menudo destacan: problemas con la calidad de las conexiones Wi Fi, errores en la reserva de hoteles y quejas puntuales sobre la calidad del servicio en algún hotel concreto, entre otras.

Los tiempos de respuesta de la atención al cliente en redes sociales fueron bastante dispares, varían entre los 6 minutos y 49 horas de media de tiempo en responder.

«Las redes sociales son un canal de contacto ágil para la  interacción en tiempo real con una marca o empresa. Por ello, los usuarios esperan encontrar en ellas un canal de contacto y atención al cliente cercano. Para ello, lo ideal es contar con un equipo de atención al cliente que atienda las consultas y quejas de los usuarios en los social media los 365 días del año», añade Esmeralda Mingo.

Otro de los aspectos clave que se observa en el estudio es la canalización de las respuestas. En términos generales, las cadenas hoteleras derivan las consultas o quejas a un e-mail (27%) o permanecen en el canal elegido por el cliente para responder (23%). También derivaron a la web (12%), especialmente, cuando las consultas estaban relacionadas con ofertas o promociones, y sólo el 4% de las consultas o quejas fueron dirigidas al teléfono. En la mayoría de los casos en los que se derivó al teléfono fue para gestionar consultas específicas sobre un hotel concreto de alguna de las cadenas hoteleras.

Por último, otra de las principales conclusiones que se extraen de este estudio es que el sector hotelero no cuenta con perfiles exclusivos de atención al cliente en redes sociales. Ninguna de las cadenas hoteleras analizadas cuenta con un perfil específico de atención al cliente para gestionar las dudas y consultas de los clientes. Este tipo de información queda diluida entre el resto de comentarios vinculados con aspectos de marketing, publicidad y opiniones de usuarios en los perfiles corporativos de las cadenas hoteleras en Twitter y Facebook.

«Contar con un canal específico permite a las compañías anticiparse a posibles dudas o consultas habituales y ofrecer de forma proactiva información de interés (tutoriales o consejos). Igualmente, permite tener todas las consultas y quejas canalizadas en lugar de estar difuminadas en los distintos perfiles corporativos de las empresas mezclados con contenidos relacionados con marketing, publicidad u otros comentarios de usuarios, lo que facilita que se puedan gestionar mejor y reducir los tiempos de respuesta, un aspecto clave para ofrecer una experiencia diferencial en atención al cliente en redes sociales», añade Esmeralda Mingo.